导购人员服务礼仪培训

1.课程背景

商场如战场，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？在当今市场如战场的激烈竞争下，终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员！

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的销售服务礼仪和售后处理是否能使广大顾客确实感到非常满意。

2.课程对象

商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

3.课程特点

通过培训可以使导购员充分认识到销售礼仪的重要性；

通过培训可以帮助导购员改善自身形象礼仪问题；

通过培训可以帮助导购员塑造良好的职业形象；

通过培训可以帮助导购员更好的与客户进行沟通交流，促进成交；

通过培训可以帮助导购员更好的处理客户异议，维护好客户关系。

4.课程内容

4.1导购员如何认识销售礼仪

4.1.1认识礼仪的作用

4.1.2导购员角色定位

4.1.3认识销售礼仪对导购员的意义和作用

4.1.4如何看待销售礼仪

4.2导购员仪容仪表的礼仪标准

4.2.1服装搭配的原则

4.2.2男士着装技巧

男士西装选择的技巧

穿西装的七原则

购买西装的技巧

男士穿西装的要求

男性着装易犯的毛病

4.2.3女士着装技巧

女士化妆的原则

女士套裙选择的技巧

女士着装“六不”

女士着装应注意的问题

4.2.4佩带饰品的学问

4.3导购人员的仪态礼仪

4.3.1导购员的站姿标准

4.3.2导购员的蹲姿标准

4.3.3导购员的走姿标准

4.3.4导购员的指引手势

4.3.5导购员的交谈姿势

4.3.6导购员的介绍产品姿势

4.3.7导购员的递送姿势

4.3.8导购员的鞠躬姿势

4.3.9导购员的拾物姿势

4.3.10导购人员的微笑训练

谁偷走了你的微笑？

微笑服务的魅力

微笑三结合

微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？

微笑训练

4.4导购人员接近顾客的礼仪

4.4.1导购人员的表情与神态

头部

脸色

眉毛

眼神

嘴部

手势

面部表情

4.4.2导购人员的语言

音质

音量

语气与语调

服务礼貌用语

服务禁用语

4.4.3导购人员的服务规范

对客户行礼的方式

为客户介绍的礼节

与客户握手的礼仪4.4.4工作岗位上礼貌用语的三大特点

4.5导购员的销售沟通技巧

4.5.1识别顾客的购买信号

4.5.2有效聆听顾客的购买需求

4.5.3问对问题赚大钱

4.5.4讲得有道 说得有力

4.5.5销售说服力语句的应用

4.5.6导购销售之禁忌行为

4.6导购人员欢送顾客的礼仪

4.6.1微笑欢送顾客到门口

4.6.2注意欢送词的掌握及使用

4.6.3注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4.6.4在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客

4.6.5向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系