《服务人员的职业素质提升》

一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作

1、服务人员现状分析

2、我是谁？我为什么要工作

我的“本我”沟通特性

我的“别人眼中的我”沟通特性

我和职业化沟通的差距

找准我岗位的角色定位

3、要想改变首先要认识你的隐形护身符

心态如何影响人的行动

5、消除消极心态培养积极心态

二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作

修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人

你为谁工作

拼能力，更要拼态度

相信企业是最好的，相信自己是最棒的

那最热情的心去交换成功

不果决，误大事

良好的工作心态

积极主动，不寻找推辞

有责任感，担当自己的承诺

合作精神，相信给与就是收获

三、职业人该用怎样的心态对待企业----认同你的企业

1、为什么说企业是我们的客户

2、为什么对企业要有服务的心态

3、为什么对企业要心怀感恩之意

4、要学会随时推销自己

5、懂得接受并尊重你的领导

不要期望领导的完美

多从领导的角度考虑问题

尊重但不盲从

6、感恩长存，分享危难与成就

四、团队成员的沟通技巧（与上级、下级、平级沟通的技巧）

1、团队沟通成功的两大要求

2、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性

3、高效沟通“六步曲”，突破沟通中的障碍

4、团队成员内沟通的六大法宝

如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户（内、外部客户）心门

如何欣赏客户（内、外部客户）：客户“六大”关键点欣赏

如何聆听客户（内、外部客户）：倾听四大关键要素

如何去除客户疑虑心理：3F技巧和

如何让客户（内、外部客户）对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧

如何探索客户（内、外部客户）的真正需求：提问技巧

5、如何与下属沟通，以提高团队的工作效能

6、如何与上级沟通，以获得和支持与信任

7、如何与平级沟通，以获得帮助

五、完善职业化素养

修炼成为符合身份、大方得体、受人尊重的职业人

你有鲜明的职场品牌吗

做一个情商高的职场人

有“礼”赢遍天下