服务意识与服务艺术

课程目标:《完美服务意识》通过三个章节的讲解，使学员深入认知服务的内涵，确立高标准的服务目标。明确真情式服务态度、 优秀级服务意识是什么。通过实践和演练，体会提供优质服务对个人和公司的意义。

课程时间：3-4天，6小时/天

学员对象：服务经理、主管、服务人员等

课程大纲：

第一章 客户服务认知与服务意识

一、为什么我们尽了力，客户还不满意？

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

3、客户服务的瓶颈和出路解析

4､ 服务质量缺口模型

1. 客户缺口

2. 服务设计与标准缺口

3. 执行缺口

4. 沟通缺口

（5） 倾听老师

二、重新定义客户服务与服务意识

1、什么是好的服务，什么是差的服务

2､服务意识与真情服务

3､真情服务的精神及其力量

4､通过案例剖析真情服务意识的认知与意义

三、流程穿越－客户服务旅行图的立体化（3153工具）

1、在客户旅行图中找到最可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造惊喜感知

小组互动

第二章掌握现场服务中与客户沟通的关键沟通的六个维度

一、与客户服务沟通的六个维度

1､ 学会笑对客户——亲和力塑造

2､ 学会赞美客户——赞美魔力

3、学会聆听客户——聆听技巧

4、学会提问客户——提问技巧

5､ 学会同理客户——同理心法则

6、学会灵活组装沟通——话术法

二、面对不同行为风格的客户的引导技巧

三、客户喜欢听的言语模式与不喜欢的语言模式

1､客户喜欢的沟通方式

2､客户不喜欢（禁忌）的沟通方式

第三章掌握与客户投诉沟通的五阶段（行动学习工具法）

一、真诚表达，承接情感---进入调频阶段

二、知己知皮，了解客户真实的需求---把握沟通关键要点

三、引导话题方向，让客户正视问题---提高沟通的效率

四、有备而来，制定利于己方的谈判策略----化解被动，管理客户的期望值

五、挽留客户，维持正面的价值----达成一致，修复关系

结尾：学以致用——个人行动计划（思维导图）

• 学以致用——从学习到行为

• 通过培训我学到了什么？

• 我可以做出哪些方面的改变？

课后531落地实施计划

1、学员课后写出至少5个（多者不限）课程中的收获点

2、列出3个指导实际工作的学以致用的行动项

3、聚焦1个立刻去做行动，包含详尽具体的行动步骤