银行服务效能培训

◆课程背景：

随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

对于银行业来说，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以对一线人员的服务素质的提升就尤显重要。

◆课程对象：

银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

◆培训时间：3天

◆培训收益：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

◆培训大纲：

服务质量提升（2天）

第一部分银行职员职业形象与礼仪训练的重要性

1、你就是银行的“金字招牌”

2、你的个人形象是构筑银行公众形象的基石

第二部分银行职员的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求

1）发型

2）面部

3）肢部

4）体味

2、化妆的礼仪：

女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

第三部分银行职员的行为举止礼仪

1、银行员工的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态解读

4、手势语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

第四部分银行职员柜面服务语言规范

1、三到

2、三声

3、五语十字

第五部分银行职员现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、现场实景模拟训练

第六部分银行职员电话礼仪训练

1、交谈内容要清晰的表达

2、接听电话的礼仪

3、打电话的礼仪

4、传电话的礼仪

5、手机礼仪

6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分良好的职业行为－沟通礼仪

1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言

2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

3、沟通的5种心态

客户反馈沟通技巧（1天）

第一部分客户抱怨投诉心理分析

1.客户三种需求

A.业务咨询办理

B.倾诉发泄

C.尊重认同

第二部分产生不满、抱怨、投诉的三大原因

A.主体：客户自己的原因

B.客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

C.媒介：对产品和服务项目本身的不满

第三部分客户抱怨投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

2.处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

第四部分错误处理客户抱怨投诉的方式

A.只有道歉没有进一步行动

B.把错误归咎到客户身上

C.做出承诺却没有实现

D.完全没反应、逃避个人责任

E.粗鲁无礼、质问客户

F.非语言排斥、忽视客户的情感需求

第五部分客户抱怨投诉处理的六步骤

A.耐心倾听

B.表示同情理解或真情致歉

C.分析原因

D.提出公平化解方案

E.获得认同立即执行

F.跟进实施

第六部分巧妙降低客户期望值技巧

A.巧妙诉苦法

B.表示理解法

C.巧妙请教法

D.统一战线法

第七部分当我们无法满足客户的时候

A.替代方案法

B.巧妙示弱法

C.巧妙转移法

第八部分课程总结