营业厅服务礼仪

课程大纲：
第一讲、树立优质服务意识
1、什么是五星级服务？什么是客户体验
2、客户体验的第一把金钥匙：六大文明礼貌用语

3、客户体验的第二把金钥匙：舒心的问候

4、客户体验的第三把金钥匙：软垫式言辞

5、五星级服务的致胜法宝
第二讲 、表情服务
 1、为什么需要微笑服务
 2、怎样做到微笑服务

3、怎样做到发自内心的微笑

4、目光礼仪与禁忌
实践训练：微笑与眼神—完美表情训练
第三讲、 营业厅服务人员服务形象塑造
 1、妆容尺度与化妆技巧示范
 2、发型要求及示范
 3、首饰款式与佩戴的严格要求
 4、制服的穿着规范与礼仪禁忌
 5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
* 案例研讨：不适当的着装与搭配示例评析
第四讲、 营业厅服务礼仪专项训练
1、营业厅客人引领礼仪
2、营业厅服务站姿
3、营业厅服务坐姿
4、营业厅服务走姿（不同场合下的行走姿态）
5、营业厅服务蹲姿
6、营业厅手位指引与物品递接
7、营业厅送别客户礼仪
 *实践训练： 营业厅服务人员专用手语训练
第五讲、 柜面接待礼仪
 1、举手招迎
 2、温馨询问
 3、业务办理
 4、推荐产品
 5、确认礼仪
 6、礼貌送别
*实践训练：结合实际工作场景进行角色的演练

第六讲、客户中心电话礼仪

1、声音沟通的魅力：

案例：语气、语调、音量齐上阵

2、拨电化礼仪

（1）问候，告知姓名

（2）称呼、确认

（3）确认对方是否方便接电话

（4）电化内容

（5）确认、礼貌结束

案例：对话脚本

3、接电话礼仪

（1）三声内接起电弧

（2）问候，报姓名

（3）确认来电事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）确认、礼貌结束

（6）用户挂机后，再挂机

案例:对话脚本

第七讲、 客户沟通与投诉处理技巧

1、什么是沟通

互动：撕纸游戏（思考单项沟通与双向沟通的效果）

2、沟通的过程模式

3、沟通的障碍克服

案例：客户沟通
4、客户投诉的表现形式
5、问题处理的技巧
6、给出解决方案
7、征求客户意见
8、后续跟踪服务
*案例互动:投诉处理案例分析
第八讲、情景演练及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

结论：

客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。

服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。