银行系统《优质服务课程项目计划书》

第一天

上午

第一、员工职业形象规范

1、员工仪容仪表标准

（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）

1. 其他人员仪容仪表要求

（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）

第二、服务场所环境规范

1、外部环境及服务设施

（大门口区域、网点周边物理环境）

2、内部环境及服务设施

（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）

第三、服务礼仪流程规范

1、仪态礼仪规范辅导

（组织晨会、开门迎宾、识别引导、厅堂服务、业务办理、投诉处理、智能服务区协同、送别客户）

2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等仪态辅导。

（面部表情、眼神、语言、送水、递交文件、举手示意）

下午

第四、网点岗位服务规范

1、基础服务场景和主要环节

2、网点负责人服务规范和服务

1. 营销主管服务规范和服务

2. 大堂经理服务规范和服务

3. 客户经理服务规范和服务

4. 各柜员的服务规范和服务

5. 第三方服务人员规范和服务

第五、特殊客户服务规范

1、基本服务流程具体要求

2、因突发情况需要优先办理业务的客户服务流程

3、特殊服务要点

（对视线障碍客户的服务、对书写障碍客户的服务、对视听、语言障碍客户的服务、对被刑拘客户的服务等）

4、上门服务

第六、服务场所环境检查

1、外部环境及服务设施的检查

（大门口区域、网点周边物理环境）

2、内部环境及服务设施的检查

（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）

晚间

第七、员工职业形象塑造

1、员工仪容仪表标准实操

（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）

2、其他人员仪容仪表要求

（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）

第八、行为礼仪八姿训练

1、行为仪态强化训练

（站、坐、行、蹲、递、鞠、笑、引等行为仪态）

第九、创新晨会初步设计

1、主持人部分

（仪容仪表检查、礼仪仪态复习、娱乐互动）

1. 领导讲话部分

（表扬集体、特别表扬、业绩通报、工作安排）

第二天

上午

第一、强化员工职业形象

1、员工仪容仪表标准检查

（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）

2、其他人员仪容仪表检查

（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）

第二、行为礼仪八姿运用

1、辅导、指正行为仪态对客的运用

（站、坐、行、蹲、递、鞠、笑、引等行为仪态）

第三、服务应急处理流程

1、针对性筛选部分应急处理辅导

1. 网点客流激增

2. 业务系统故障

3. 排队叫号机故障

4. 客户现场投诉

5. 客户突发疾病

6. 客户意外受伤

7. 激烈冲突

8. 不合理占用服务资源

9. 群访事件

10. 媒体采访

11. 客户遭受抢劫

12. 员工人身安全受到威胁和伤害

13. 自然灾害等

下午

第四、“劳动者港湾”服务

1、日常管理

（营业前、中、后服务管理）

2、重点场景服务规范

（歇脚休息服务、如厕服务、饭菜加热服务、走失儿童关怀服务、考生关怀服务、母婴关爱服务）

第五、服务场所环境检查

1、外部环境及服务设施的检查

（大门口区域、网点周边物理环境）

2、内部环境及服务设施的检查

（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）

第六、网点服务质量考核

1、员工职业形象

（工作着装、仪容仪表、举止仪态、语言交流、工作纪律）

2、营业网点环境及设施

（外部环境及设施、内部环境及设施）

1. 大堂服务

（客户迎候、分流引导、需求响应、营销推荐、巡视维护、应急处理等）

1. 高、低柜服务

（举手示意、问候询问、业务办理、服务提示、问题解答等）

晚间

第七、晨会的流程与技巧

1、主持人部分口令

（仪容仪表检查、礼仪仪态复习、娱乐互动）

1. 领导讲话部分

（表扬集体、特别表扬、业绩通报、工作安排）

第八、优质服务课程总结

1、总结两天的整改工作

（整改的重点方向、个人形象对比、网点环境形象对比、服务管理流程梳理、落地执行方向建议等）

第九、评选两名网点明星

1、第一天选出“执行之星”

2、第二天选出“进步之星”

全员

第一晚

第一、网点服务开班仪式

1、开班仪式领导动员讲话

2、项目内容流程介绍

3、项目落地执行配合须知

第二、服务意识动能提升

1、市场的现状

2、客户的需求

3、服务的改变

4、责任与危机意识

5、建立正确的职业观与服务意识

第三、员工职业形象规范

1、银行人职业形象的塑造

1. 专业的发型标准

2. 职业妆容的规范

3. 手部清洁的标准

4. 配饰佩戴的要求

5. 工作制服的规范

6. 证件佩戴的标准

第四、服务场所6S管理

1、6S活动现场管理的基础

1. 推行6S让环境更卓越

2. 区分必要物与不必要物

3. 整齐放置，清晰标识

4. 清扫工作现场与作业设备

5. 消除隐患、预防事故

6. 形成习惯并持续改善

第二晚

第一、客户投诉管理分析

客户投诉的原因：

1、无人理睬、态度不真诚服务效率：

2、等待时间长、承诺兑现不及时增值服务：3、缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等服务环境：

4、卖场不清洁、停车位不足等服务：

5、性格暴躁、情绪欠佳等

投诉动机分析：

1、讽刺责骂后自我罢休求偿型：

2、追求财产和精神赔偿求尊型：

3、希望遇到的问题受重视建议型：

4、帮助银行改进服务失误逆反型：

5、试图弥补操作不当造成的损失过度维权型：

6、满足要求否则进行媒体曝光不当竞争型：

7、竞争对手向报纸杂志匿名举报。

第二、投诉管理范围及策略

投诉受理范围：

1、区分有效投诉与无效投诉投诉级别：

2、轻微、一般、重大投诉方式：

3、来访、来电、来函、E-Mail、网站专栏基本程序：

4、受理、转发、处理、记录基本原则：

5、隔离、冷静、中立、先心情后事情登记表：

处理策略：

1、不逃避、不推诿、给结果快反应：

2、30分钟内处理，及时响应有态度：

3、不推诿，不高调有分析：

4、倾听客户诉苦并记录下来摆事实：

5、讲道理，态度诚恳有结果：

6、关注对方关心的，给对方在意的要感谢：

7、投诉是改进和完善服务的阶梯有提升；

8、联系相关部门落实处理结果再联系：

9、向客户核实处理是否落实和结果是否满意

第三、客诉处理方法

处理方法：

1、化解愤怒、解决问题一站式服务法：

2、全过程跟踪投诉，从受理到解决服务承诺法：

3、“如若出现问题，据情节轻重给予经济补偿”

五步工作法：

1、热情接待、倾听、道歉、分析、解决外部评审法：

2、请第三方机构调解或仲裁替换法：

3、为客户替换一种产品或服务变通法：

4、完善或添加硬件服务设施

投诉禁忌：

1、命令、争辩、不作为使用命令的语气：“你等着吧！”与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？”

2、语言含糊：“不知道”“不了解。”直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。”对客户置之不理：

3、不做任何回应故意拖延不作为：“你一周后再来吧”

4、批评和讽刺客户：“你太笨了”

5、发生肢体冲突：推搡、泼水等。

第三晚

第一、网点现状改进总结

1、对已辅导的网点进行复盘

1. 员工仪容仪表改进

2. 环境整改前后对比

3. 工作现场接待流程

4. 现场调研客户反馈

2、抽签：抽出5个网点在总结会上进行晨会PK（5～7分钟/ 晨会）

第二、网点岗位服务规范

1、基础服务场景和主要环节

2、网点负责人服务规范和服务

3、营销主管服务规范和服务

4、大堂经理服务规范和服务

5、客户经理服务规范和服务

6、各柜员的服务规范和服务

7、第三方服务人员规范和服务

第三、常用服务接待礼仪

1、日常常用接待礼仪训练

（问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、辞行礼仪、奉茶礼仪、通讯礼仪、交通礼仪）

第四晚

第一、网点服务结训总结

1、辅导老师进行课程总结

（项目落地整改前与整改后对比、6S环境整改巩固、项目结束后落地执行方案）

第二、网点晨会PK决赛

1、晨会PK决赛

2、银行领导讲话

第三、优质文明服务颁奖

1、颁奖仪式

1. 屏幕呈现各“网点明星”，再次表扬

2. 晨会PK冠军组颁奖

3. 最佳网点“优质文明服务”前三名颁奖