酒店礼仪培训

酒店礼仪培训——培训的意义：

酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。

酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。

酒店业从业人员只有掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

培训目的：

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；

通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；

通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；

通过培训满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

课程内容：

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、什么是服务？

三、酒店服务礼仪

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪

引导礼仪

握手礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

案例分享、现场演练