企业销售礼仪培训

【课程背景】

太上贵德，其次务施报。礼尚往来，往而不来，非礼也;来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危，故曰，礼者不可不学也——礼记

现代市场竞争是服务的竞争。在当今这样一个竟争激烈的社会里，作为一名销售人员,单纯的把产品专业知识销售给客户，已经远远不够，我们必须要有一个加强我们职业素养，提升我们的职业水准。

把服务放在首位，提高员工的职业化，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。

随着行业的竞争日趋激烈，对客户服员人员的服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的销售服务人员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为企业创造出良好的口碑和形象，如今在销售业谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。

销售服务人员日常行为规范是在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于销售服务人员来讲，要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更要学习和掌握良好的职业素养与行为规范，在工作的过程中，员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前，成为企业的形象，从而提高客人的体验度和满意度，为企业赢得强大的竞争力。

有形、规范、系统的客户服务礼仪满意度与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

【调研分析】

一、企业信息背景

（经营情况说明省略）

二、需求分析模型

随着市场的日益开放，竞争逐渐变得激烈，客户服务日渐成为竞争的重点。

企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经画，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。

当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，如何做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此，“顾客完全满意”正成为营销理论的一个重要组成部分。

海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰！”

从经济危机中我们看到，企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下，面对同样的危机，企业要怎样找寻自己的出路呢？

显然，最简单直接的办法，还是提高客户满意度，保住已有市场。

客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理，又要重视客户投诉经营。

三、客户需求定向

提高员工的服务水平，树立服务标杆，展示行业风采，调动员工的工作积极性和创造性，提升良好的服务意识和团队凝聚力。

四、设计思路

1.培训方式：角色演练、案例分析、小组活动、解惑答疑、体验互动等多种形式。

2.师资安排：资深礼仪培训师——李文静老师

3.课程结构：

【课程受益】

通过培训使学员认识到礼仪的重要性；

通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；

通过培训使学员掌握良好的礼仪行为规范；

通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【内训时间】

【培训对象】营销人员

【授课方式】

自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到最佳的授课效果。

【具体授课时间】

共计一天时间（合计6小时）

上午：9：30—12：00

下午：14：00—17：30

Part3【课程大纲】

上午：

9：30-12：00

中间休息十五分钟

第一部分：我们为什么要如此重视客户服务？

1.什么是服务？

2.如何去看待客户服务？

3.服务的特性

4.服务不佳带来的后果

5.如何去建立良好的服务意识？

6、如何建立良好的职业服务态度？

第二部分：礼要我们塑造成怎样的形象？

1、我们有两种东西：质朴的天性、文雅的举止。

2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义？

3、什么是礼仪？

4、如何让销售人员更好、更准确地领悟客户服务意识，建立良好的职业素养，在实践应用中更加得心应手？

第三部分：销售人员的仪容形象

1、为什么说第一印象很重要？

2、如何建立良好的第一印象？

3、良好的服务仪容形象

6、发型在职场中的要求有那些？

7、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些？

第四部分：销售人员的仪表形象

1、服饰礼仪TPO原则

2、女士标准服务形象

3、男士标准服务形象

下午：

14：00-17：30

中间休息十五分钟

第三部分：身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

1.标准站姿的方法与训练

2.手势的运用要领示范与训练

方向手势

邀请手势

入座手势

介绍手势

3.端庄坐姿的方法与训练

4.稳健行姿的方法与训练

5.大方蹲姿的方法与训练

6.鞠躬礼的方法与训练

第四部分：表情训练——员工的面部表情迎来的是客户的友好还是离去？

1、眉目传“情”——眼神中透露的天机

2、微笑的魅力与训练

如何培养良好的亲和力，让顾客能记住你，并能再次消费？

3、在对待客户服务中，如何做到眼到，手到，神到？

第八部分：接待拜访礼仪----------事业发展的助推器

一、介绍礼仪

自我介绍的礼仪

为他人做介绍的礼仪

男士。。。女士晚辈。。。长辈

客人。。。主人未婚。。。已婚

同事。。。客户职位低。。职位高

二、握手商务礼仪

握手的来历与起源

何时要握手?

握手的主动权

握手的正确方式

握手的注意事项

三、名片的礼仪

（一）名片的作用

（二）正确的递交名片

（三）接名片的礼仪

（四）名片的注意事项

四.引导客户的手势与礼仪

1.引领、欢迎客户礼仪

2.上下楼梯引导、接待客户的手势与方法

3.上下楼梯时引导、接待客户的正确礼仪

4.走廊的引导、接待客户的方法及手势

四.引导客户的手势与礼仪

1.引领、欢迎客户礼仪

2.上下楼梯引导、接待客户的手势与方法

3.上下楼梯时引导、接待客户的正确礼仪

5.走廊的引导、接待客户的方法及手势

五.乘电梯礼仪

1.引导客户进出电梯礼仪

2.电梯内站位顺序与礼仪

六、销售人员进行礼仪操展示