地产类：地产交房的组织策划与群诉纠纷应对并促进地产管理服务全面提升（2天版）

课程背景

疫情压力之下，经济形势持续恶化，客户购房、接房意愿持续降低，房企面临生死大劫，与客户之间围绕购房、交房的群诉冲突(尤其在交房阶段)呈明显上升趋势。交房不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

如何科学策划交房方案？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……成为房企的必修课题！

面对挑战，一些企业走入了误区：他们仅仅关注“纠纷的应对处置”，尤其 “期望用精妙的话术搞定顾客，把有明显瑕疵、与销售承诺有巨大落差的房屋交付给客户，而企业不用付出任何代价！”，这样的想法和做法明显与“客户为主导”的社会经济发展趋势、与市场竞争潮流相抵触，也必然会让企业遭受客户、舆论的持续“攻击”，引发企业的品牌信任危机，危及企业的长远发展。

孙凡老师总结行业经验教训，提出：房地产企业要从项目的全生命周期、企业的全职能角度，重新审视“交房工作”，不仅把交房组织策划执行作为阶段工作重点，更要作为促进地产整个管理服务的全面改善的契机，实现企业的可持续竞争力和品牌影响力提升。

课程内容及目的

以标杆企业交房精细化策划、组织流程及应对群诉纠纷冲突的实际案例，剖析交房成败规律，指明行业普遍存在的误区。不仅针对群诉纠纷危机本身的应对处置，更注重引导企业转变思路观念，开阔视野，从企业品牌建设、项目全程开发的全局思考客户关系的管理、地产开发风险管控，以客户满意为导向，妥善预控处置危机并通过服务改善管理、化危为机，实现逆势成长！

课程适应群体

地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。

尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“管理”的系统性，打通管理的逻辑，拓展管理思维眼界，而不是具体一线的细节操作）

本课程中没有“可以应对一切交房瑕疵、解决一切交房难点的绝招话术”，因此，期望在话术上达成解决一切问题的学员不适合。

学员收益

全面系统的掌握标杆企业交房组织与风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，包含有机关联的四个部分：（1、2部分为主）

1. 标杆房企交房精细化组织策划与交房过程管控方法及服务细节亮点借鉴；

2. 交房群诉纠纷、冲突的发展规律以及处置应对原则和方法；

3. 交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升原则、方法；

4. 以品牌提升为目标,基于项目后评估，全面总结与知识传承，促进企业产品、服务、管理的全面改善思路与措施借鉴。

通过学习，触动、引发干部思考本企业交房方案优化，风险应对预案完善以及管理服务全面改善思路计划等，…

课程时间：2天（12小时）

课程大纲

第一天上午+下午：《交房精细化组织策划与交房过程管控和服务细节亮点》

1. 交房正成为普遍的麻烦  0.5-1小时

1. 房地产投诉维权演变趋势，标杆房企也被波及

---揭示了交房纠纷的普遍性与处理的高难度，提升干部员工的关注

1. 交房即维权，根在何处？--交房纠纷激化的要素分析

---通过分析交房纠纷计划的六大因素，解析行业普遍误区盲区：

1. 营销承诺与现实落差的困局，要生存还是要品牌？企业摇摆的选择导致投诉困局！

通过对营销本质的追问，揭示企业干部对客户导向、品牌核心认识的普遍误区！

1. 普遍的短板与误区：风险排查忽略对客户预期的风险梳理，隐患无穷

2. 对客户维权专业度及力度演变趋势缺乏重视，采取愚民措施、侥幸心理害人害己！

   行业的短板，房闹的机会

1. 交房成功可有绝招？关键在哪里？

2. 交房满意提升是系统工程！有四大要务，相辅相成！

本章节揭示了房地产行业投诉纠纷高发的根源，既有行业本身的特点，也有企业、项目本身管理专业度水平的差异，更有客户维权模式发生重大变化的因素。

老师用生动案例揭示了客户维权模式演变升级的规律，给企业和学员深刻警醒：不要对交房和客户维权的强度、广度、专业度抱侥幸心理！

通过对行业中针对“交房、纠纷处理”的普遍观念和措施误区给予揭示解读，有助于提升企业员工的客户导向意识，提升对交房工作系统性的认知，提升对客户意见、客服部门、对企业长远品牌塑造的重视；

1. 学习标杆房企精细化交房策划与组织（重点）4-5小时

1. 对交房目标的期望差异说明了什么？

2. 行业竣验-交房工作的普遍不足

3. 研讨标杆房企的交房策划方案与组织流程及特色（案例，约0.5小时）

4. 精细化竣验交房主要工作概览

5. 交房前：组织策划10大亮点解析与分享,重点在：（约2小时）

1. 交房的组织机构与准备

2. 验房的标准梳理、

3. 交房风险的排查、

4. 交房话术打磨

5. 验房、交房人员的培训

6. 交房的氛围及活动策划

   本章节详尽解读竣验交房的各项工作内容及其组织管理要点，重点强调了“风险预控”的核心观点。通过标杆企业的案例指出了众多企业的需要改善提高的方向。

1. 交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享（约2小时）

1. 交房科学排序

2. 交房氛围营造

3. 交房的流程设计与变通

4. 交房的服务细节如何策划实施？

5. 交房的现场保障

6. 交房的过程管控...等

众多案例解读交房如何精细化，如何有效提升客户体验，提升交房满意度。

1. 交房末：解析3大工作要点（约0.5小时）

1. 表彰鼓励

2. 整改保障

3. 经验总结、知识传承

总结并持续改善是企业交付之后的必须工作，但普遍受到忽视。

1. 交房策划与组织执行的研讨分享：

我们最需要借鉴和改善的是什么？行动计划与责任？...

第二天上午：《交房纠纷与风险的应对管控》

1. 房企需要管控交房引发的群诉纠纷与风险

1. 房企交房的现实困境与忧虑

2. 常见的交房投诉与纠纷

3. 投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

4. 业主维权的升级演变趋势

2. 交房群诉纠纷增多\激化的六大因素（略过）

3. 如何应对交房纠纷或风险冲突

1. 预控减少交房投诉的常规的方法

2. 预研：棘手的交房纠纷场景及应对

棘手的群诉，难以用技巧解决，必须依靠系统性方法处理  

---通过本章的研讨，大多数学员会发现自己的企业、项目、团队没有系统探讨、培训和演练过如何应对处理各种复杂客户投诉与纠纷的应对思路与措施。反映出系统观、知识、经验的短板，从而促进学员进一步学习的欲望和兴趣。

1. 掌握交房引发投诉风险的规律   0.5小时

1. 纠纷发生的“因”与“缘”

2. 投诉客户的普遍心态与行为特征

3. 交房期客户投诉-纠纷的基本规律

4. 客户不满升级的演变模式

5. 交房投诉与风险管控的5大环节

6. 投诉与风险管控核心原则

掌握基本原理，才能充分理解掌握后面学习的方法规律并举一反三运用。

1. 交房投诉与风险管控实务（重点）   约5小时

1. 群诉风险预控期：

涉及：组建风险管理机构，排查交房风险，实施整改预控操作要点与案例解析，目的在于发现群诉隐患并消除，或建立预案跟踪；

对比解读企业普遍的误区：

1. 交房组织与风控权威不够

2. 风险排查粗略、漏项

3. 隐患整改滞后马虎

4. 客群关系肤浅...

1. 群诉风险酝酿期：

目的在于发现苗头，快速反应，把群诉消灭在萌芽状态，解析本阶段群诉发展的规律及应对要点和案例分享。

同时对比揭示出行业的普遍短板：缺乏敏感度、内外部沟通不力等...

1. 群诉爆发期：重点，约

分析群诉爆发期间的业主、社会、媒体、官方等行为规律，指出应对思路、策略和措施要点、，通过案例解析，让学员全面了解应对群体冲突的方法、媒体舆论应对等。

1. 处置转化期及善后期工作要点。

大量案例研讨对比，不仅对学员实施面对群诉的心理建设、更是解读千变万化技巧方法后面的根本方法论，许多学员反映：过去虽然处理投诉的经验很多，但偏于零散，通过本次学习系统性梳理，，前后贯穿，找到了主线，明显提升了交房组织的整体性、提升了应对投诉的系统性思维与方法的多样性。增加了面对困难的勇气和底气。

第二天下午末段：《交房与工程瑕疵整改》 约1-1.5小时

（备选：根据课程时间宽裕度酌情讲解）

1. 为何交房必须重视整改？

1. 整改对交房的价值

2. 万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

---提升企业各个部门对于工程瑕疵整改的重要性！（这是行业人的普遍短板！）

1. 整改的困惑与痛苦如何突破？标杆企业交房与工程整改演变

1. 瑕疵整改引发的内部冲突

2. 精细化整改如何炼成？生死攸关方显服务的价值！

2. 前期介入，超越整改…

本章节通过标杆企业用工程整改突破企业生死发展困局的案例，震耳发聩，启发企业干部：

1. 必须转变观念，以客户为导向，而不是以“规范”为导向，才能有正确的决策和行为！

2. 必须提升整改的精细化，才能赢得客户、战胜危机！

3. 必须源头思考改善，从根源超越“被动维修，越修越多”的误区，才能持续提升企业竞争力。

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善》 约0.5小时

（备选：根据课程时间宽裕度酌情讲解）

1. 交房的成功是系统的成功

1. 案例：总裁的困惑 客服的冤枉

2. 被动整改不是终极目标

3. 标杆企业系统化减少整改的实践模式

4. 风险管理的三个层次

1. 源头思考，

1. 房地产企业经营管理的成果与逻辑

2. 地产客服管理工作的整体框架与逻辑

1. 促进地产管理服务系统改善

三大关键：文化、机制、流程方法

本章节在于提升员工眼界思维，要从交房纠纷应对、整改工作等风险处置延伸到房地产企业经营管理服务的整体提升，从被动转向主动改善，通过探究企业经营的最终成果与逻辑，干部员工能够体悟到“项目全周期风险管理、项目全周期客户体验管理、客户全生命周期的价值管理”是房企管理服务改善提升的终极线路，各个部门在房地产的各个阶段均对客户、企业承担责任！

部分学员感受反馈：

• 这个课程太适合当前形势下的房地产企业了！

• 实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。

• 系统的讲解了从交房前到交房后业主投诉产生的原因，到最终如何从根本上减少交房风险，提高企业的形象，业主满意度。我们单位也有相应的体系，但较标杆企业来讲有一定差距，还需继续积累。

• 系统学习了交房纠纷和风险应对，以及如何预防、避免等，课程实用，易懂。

• 通过孙老师的讲授，学到了：如何做到情、理、法有效的把握，有机的结合；流程化管理如何细化，落实到点等方面的知识。形象、生动，案例切合实际，易于理解、接受。

• 通过两天的课程，把物业、房地产如何规避风险、应对风险，结合情理法，系统的把交房前中后的风险问题如何解决，并能结合案例，非常有效，受益匪浅。

• 房地产企业品牌的实现是多环节真诚、努力而铸就的。房地产企业是做产品的企业，服务是企业的第一位的。

• 很受启发和教益，为交房工作储备了非常有用的知识。

• 从学习中学到很多交房方式，对专业知识的空白点，充分做了补足。

• 我的感悟：1. 交房满意的体验都是“策划”的结果；传承能够加速人才成长与培养；“追根溯源”是解决问题的根本；“工程营销”可大大地促进销售，给客户良好的感受；2. 顾客使用体验是我们的目标。

• 标杆企业整改模式转变，从被动而为转变主动前期管控；追根溯源提要求，想到、说到、写到、做到、记到、优化到的方式方法；每个阶段都可以和营销做配合，关注业主的体验。

• 房地产开发是一个系统工作，每个环节都要认真、正确对待，抓各部门的管理，认真对业主提出来的问题，及时进行改进。

• 学会处理交房过程中不同业主之间的沟通、协调，如何解决完成对“钉子户”之类客户的应对；对“国家规范”和“客户要求”有新认识。

• 对交房的过程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指导作用。

• 了解龙湖等知名房企的交房过程、注意点，以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。

• 通过这次听讲，从管理的思路上有了交房时对重点要求掌握问题的管控，在下一次交付时，可以准备系统化的资料与其他部门（公司内部）沟通。

• 对交房中纠纷应对是很头痛的事情，本课程提供了一些好的建议和可操作方法，很值得借鉴。

• 很有实际操作的参考性和借鉴性，内容较全面，比较接地气，从中我提取到了对自己工作更有帮助的内容。

• 课程内容丰富，讲解到位，比较适合公司的实操性，对企业今后交房的改善，纠纷的处理，和前期产品整改及营销有积极的借鉴意义，希望以后有机会做进一步深入沟通和指导，谢谢。

• 明白了交房的最终意义、目的。交房的成功是系统的成功，明白了预验房的重要性和必要性。明白了物业全程介入的意义。感谢孙老师的讲课！

• 我的收获体会：1.交房是系统工程，是果不是因。2.危机事件中，地产公司老板的态度很重要；3.情、理、法体系的应用应该在关键岗位进行深入培训、训练、应用。4.事前控制好过事中、事后处理。

• 通过实例系统接触到很多交房经验及方法，了解并熟悉交房整个过程的策划、处理、解决过程，学习到了更多的交房技巧。

• 对交房有了新的认识，交房是系统性的，交房的风险管控很重要。企业交房时的传承是我们公司需要重点做的。

• 我认为本课程的价值是：成功交房只是第一步，交房成为营销手段，成为改善管理，完善机制的有效手段，重视传承，促进企业科学，有序发展。

• 培养系统思维，能有效运用到交房及全过程对客户服务，处理客户纠纷方面，将客服思维贯穿房地产开发全过程。

• 通过该课程让我对于沟通与协调方面有了全新的认识，也学习到了很多管理及沟通的技巧和方法，对工程与物业的关系更加明确，任务分工也得到很好的认识，谢谢。

• 对地产开发管理思路的补充完善，在高度、广度上进行提升。交房不是目的，百年企业才是目标。

• 学到了情、理、法的正确应用在解决客户问题的每个步骤及解决的方式和方法。在后期的房地产开发中，要物业、工程、销售、技术全程参与。任何工作都是以营销为主要前提。

• 交房是需要多个部门参与的活动；交房环境氛围的营造切入点；物业前介对整个项目的重要性；善于总结，知识沉淀，制度传承；发生群诉处理原则；媒体的特点与引导；整改维修的管理；物业公司对承建商的评价。

• 对交房的各方面工作有了新的认识，学会了如何通过交房来提升服务品质，对交房的重要性和如何做，有了结合项目的做法构思。收获很大。

• 观念意识转变客户问题不仅是客服单纯解决问题，各个前端部门共同承担；群诉事件处理最好的方式是情、理、法的完美结合。

• 交房不仅仅是顺利把房交出去，而是能通过一系列的组织策划，风险把控整改完善来提升交付体验，增强客户满意度及品牌溢价。

• 系统完善的机制；风险管控的前置的重要性；交房顺利与否牵涉多环节多部门的协同落地总结。

• 对风险预控，危机处理。知识传承等有了全面了解及深刻认识，为后期对项目管理提供了较多的借鉴。

• 收获：1.面对客户投诉问题要正面对待，不能逃避。要分析客户性格心理，注意应对技巧；交付包装以细节入手，抓客户心里，现场不知能巧妙分散客户对房屋质量的关注度；2. 与客户沟通时注意掌握运用法理情结合的手法；品牌是靠设计和施工做出来的；物业和客服要重视前期的作用。

• 交房“体验”落地，要舍得投入；情理法在多领域均适用，争议源于共识的难以达成，沟通以诚为根，能让对方站在我方角度去思考才是好的沟通；

• 体会：1. 对房屋交付需高度重视，要提前策划好交付方案，制订突发事件应急预案，并做专项培训和演练；危机事件的处理有系统的理解；2. 对客户满意、触点管理，客户体验有新的理解，通过策划强化客户体验；“品质”管理的关键是前端“规划设计”“施工”过程的有效管控。

• 很实用、很客观、很有指导性；通过学习，让自己明白今后工作的方向和目标，也学习了一流企业的管理精华，避免走弯路，方向偏离等问题。

• 收获：1.通过营销手段、策划提升业主、客户体验，通过“小故事”分享来逐步引导业主，做好企业的正向引导，做好业主与企业共创价值的引导，2.交付不只是完成任务，也不单单是履行合同，通过交付、策划与营销手段，提升满意度与品牌效益，全体系营销的重要性。