物业类：投诉处理技巧梳理与技能传承训练（1天）

课程背景

服务行业中，妥善处理客户投诉，提升客户满意，是员工干部的必修课。随着客户需求不断变化，标准不断提高，常规服务礼仪、泛泛的投诉处理流程已不能适应企业的客服需求，难以获得满意效果。因此，，企业的训练需要转变观念思路，从投诉的应对原理入手，掌握投诉管理的系统化方法论+技巧，才能真正提升实效！而且能够持续传承改善！

本课程重点与学员收益

全面细腻讲解应对投诉的各个环节内容、策略、方法，案例并加以演练，适合一线员工深化投诉知识和实战技能。同时，在本章节对客服干部、品管干部设计了“传承”的环节内容，训练干部“总结、提炼、培育传承”优秀的服务技巧、经验和教训的能力并提出作业产出的要求。是一堂综合“教+练+产出”的典型行动学习方式的实践。也是后续训练课程的基础。

课程对象

从事客服与管理的骨干员工、干部，项目管理干部；

客服管理、品管系统的负责人

课程时间 1天6小时   

课程内容及大纲

1. 投诉是什么？

2. 投诉的内涵：满意与投诉

3. 投诉的价值

4. 投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

5. 课程预热

6. 厘清对投诉的认识（0.5小时）

7. 投诉应对与管理的基本原理（0.5小时）

（非常重要，但很容易被忽略轻视！）

--与“投诉认知”一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。

1. 投诉处理的目标与典型误区

2. 投诉应对不当的根源

3. 高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型

4. 投诉管理的核心

5. 投诉应对与管理层次矩阵

6. 投诉应对与管理的核心策略与原则要求

1. 投诉应对环节与技巧训练5-6小时

第一节：概述（约0.5小时）

1. 对学员和干部（督导及传承）的要求

2. 投诉技巧运用之心法

3. 投诉应对的6个基本环节及方法要点

第二节：投诉6步技巧及实战案例解析与训练

1. 接待减压技巧方法解析（约1小时）

1. 接待减压的程序与技巧详解

2. 案例解析与训练作业

1. 探索问题技巧方法解析（约1小时）

1. 如何沟通之问、说、听

2. 澄清事实的沟通技巧

3. 把握沟通氛围与节奏

4. 理解客户需求与客户分类

5. 案例解析与训练作业

1. 提议与方案共识技巧方法解析（约1小时）

1. 达成共识核心原则策略与多样化技巧（谈判、管理预期…）

2. 投诉中的团队配合

3. 案例解析与训练作业

1. 行动并解决问题方法解析（约1小时）

1. 资源整合与创造性方法

2. 案例解析与训练作业

1. 确认结果并加深关系：案例解析与训练作业（约0.5小时）

2. 总结改善并传承：（约0.5小时）

1. 必须重视总结传承

2. 如何做总结传承

3. 典型案例解析与训练作业

第三节：投诉应对中的员工疏导与干部角色（约0.5小时）

1. 客服员工情绪调节和心理疏导

2. 应对投诉中，干部角色及要求

第四节：投诉技巧规律总结与管理提升的改善作业要求

本章节的课程中，对每一个环节的培训都设计有训练和产出环节，以促进学员思考动脑，动嘴（沟通、探讨、演练），动手（书写、转化）。互动性好，印象深刻。