物业类：标杆地产销售中心（案场）物业服务标准化建设与执行解析（1天）

目的

解析标杆企业的模式、经验和标准，助力企业打造标准化的、高品质的案场物业服务模式，支持项目营销提升。

1. 适应对象

地产营销干部与团队、物业公司案场管理干部、团队；

1. 课程时间

1天（6小时）

1. 课程收益

1. 学到标杆物业公司针对案场营销售楼中心的服务管理模式，从案场的建设、投入运营一直到售楼中心撤场关闭的全过程管理模式；

2. 解析案场售楼中心物业服务的各专业服务及管理的基本知识、指导原则、标准、操作流程（内容及要点），利于企业、项目自身的标准化建设与完善；（一天时间，重点在于流程和标准的建设，并非完全的操作标准讲解与演练）

3. 学到标杆企业的案场物业服务细节设计与执行，实现服务营销的先进思路和方法，案例。

2. 课程大纲

1. 物业服务对地产的价值

2. 物业服务对地产价值的实现途径

3. 案场（售楼中心）物业服务管理的功能角色定位与价值

结合案例讲解案场服务对客户的影响，对营销的影响

1. 标杆房企案场管理体系要素建设解析

1. 标杆案场管理体系建设的观念梳理

2. 标杆案场管理体系建设的资源保障与机制建设

3. 标杆案场管理体系的全生命周期管理框架、流程与标准

1. 案场“全生命周期”优质服务体系的建设与执行

1. 案场筹备期服务与管理要点涉及：

1. 管理团队的组建

2. 售场前期介入、

3. 案场服务方案设计与评审

4. 人员招聘、组织架构设置

5. 地产沟通衔接。。。

1. 案场开放期的服务与管理要点

1. 客户动线分析，完善服务流程与标准

2. 完善服务架构与组织

3. 实施基础物业服务与管理（要点简析、细节亮点示例）

1. 案场环境硬件配置、设置标准要点

2. 通用礼仪标准要点

3. 礼宾安全岗服务内容与典型操作标准展示与要点简析：车辆指挥与服务、开门、撑伞、遮阳、遮车牌。。。

4. 电瓶车服务内容与标准要点简析

5. 客服（吧员）、轻食饮料等服务内容与标准要点简析

6. 样板房服务员内容与标准要点简析

7. 环境服务内容与标准要点简析

8. 保洁服务内容标准与要点简析

9. 工程服务内容与标准要点简析。。。

1. 案场服务流程标准建立与完善的方法解析

2. 案场开放期关键服务管理要点

1. 对地产的关键营销活动提供服务支持

2. 风险管理、案场团队与营销的协作、与地产的关系协调

3. 突发情况的应急管理，如开盘应对、群诉、投诉、媒体的应对等

1. 案场开放期的品质管理提升与内部管理要点解析

1. 案场品质保障与提升的方法解析

2. 案场团队的团队建设：培训、考核、绩效等要点

3. 标杆案场品质管理提升方案思路解析示例

1. 案场撤场收尾相关事宜

1. 物资管理

2. 人员分流等

1. 案场服务管理的相关研讨答疑