《提升主动服务意识》—— 被动 变 主动的窗口服务

《提升主动服务意识》—— 被动 变 主动的窗口服务

【授课时长】

6小时

【授课对象】

企业基中层窗口人员

【培训方式】

讲师讲授、礼仪游戏、案例分析、角色扮演

【课程背景】

营业厅窗口工作人员是直接服务于民的部门，窗口工作人员的行为直接影响着电网服务公众的满意度。因此需要工作人员树立良好的服务形象，主动修炼服务意识和心态，努力培养服务习惯形成礼仪规范，全方位提升窗口服务礼仪工作！

【课程价值】

1窗口工作人员能够建立积极心态，增强服务意识；

2在工作中个体能自觉主动为工作对象做好服务的内在观念和愿；

3积极表现为在工作中热情、周到以细节性标准化的服务行为的心理倾向性；

4 掌握良好的客户沟通技巧，架起党和群众的“连心桥”

【课程纲要及课时安排】

开场：服务礼仪---第一印象

※老师现场示范，第一印象感受论证

※团队组建，根据现场礼仪游戏现场组建

※讨论：结合窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

第一部分：适度悦人的服务形象（现场互动、道具展示）

1 职场人员商务形象着装的三件宝

2 男士职业正装配置区别及领带的佩戴规范

3 女士商务淡妆的化妆技巧

4商务形象TPO着装的重要性

5受人尊重的电网窗口服务形象仪表标准

6 工号牌、鞋袜等细节仪表要求

现场检测：仪容互检，评选窗口形象大使

第二部分：阳光灿烂的职业心态（案例分析、视频体会）

1 建立一个乐观的心态，抓住快乐的根源。

2 改变你的世界公式，跳出自己的模式圈。

3 不良心态的解决方法，用积极心态改变服务意识！

第三部分：彬彬有礼的商务礼仪（讲师示范、现场演练、游戏互动）

1 电话礼仪细节训练

※接电话、打电话和挂电话中注意的礼仪要求

※公共场合的电话规范

2窗口服务仪态训练

• 站立左行走蹲笑姿训练

• 指示手势递接业务单据的手势

• 迎宾与送客的点头礼/注目礼

3沟通礼仪仪态训练

※团队协作力的提升

※与客户沟通三要素中肢体语言训练

※拿取文件肢体语言训练；亲和职业感的眼神训练

3窗口文明用语的训练

※欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、谢谢语

※声音的训练方法：语音、音量、语调的训练

结束：分组总结，自编情景剧窗口实践服务礼仪规范

教学目的：掌握窗口服务礼仪规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合

※无顾客接待时——顾客到窗口——递送单据或口述——客户接过单据——离开

※各组分数评比，颁发奖品

【道具准备】会场现场情况一定与老师进行及时沟通，以保证课程效果！

场地布置：请根据人数和桌椅情况，摆放“鱼骨形”，两侧留出演练空间。

教学道具：投影仪、麦克2个（5号电池备用），最好有无线麦克，音频视频设备等；

形象要求：如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；

演练道具：每人2本书本或笔记本、团队建设纸张（8人为一组）、白板笔、每人1根筷子、

评比奖品：根据本单位情况准备出相关奖品：小奖状13份（窗口形象大使+团队3等奖），团队10份奖品

其他奖品：讲师课程中自备，随时激励！