《客服沟通技巧与职场服务礼仪》
《客服沟通技巧与职场服务礼仪》
【课程目标】
1、塑造服务接待人员专业形象
2、规范仪容、仪表、体态与行为,提升接待人员气质
3、培训正确的服务心态,提升职业形象
4、提升企业形象,使员工素质高一分,企业形象和效益满十分
【课程特色】
1、内外兼修,与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
【具体收益】
1、快速掌握职场必备礼仪
2、掌握基本化妆技巧和头发打理技巧
3、掌握基本沟通技巧
4、树立职业化的服务形象
【课程大纲】
一、团队建设
1、团队意识的建立;
2、团队风采PK;
3、团队凝聚力的提升;
二、服务意识的培养
1、服务人员角色认知;
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养;
3、服务心态培养;
三、有效的人际沟通:
1、面对面沟通礼仪(客户、领导、同事)
2、常用语言基础
3、语言表达技巧
四、服务形象塑造(打造一流的形象):
1、第一印象的建立;
7秒钟决定对方对您的印象
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪容礼仪与着装服饰;
4、言语礼仪与日常服务用语
五、标准服务形体仪态培训
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、优雅的服务蹲姿
5、服务中得体的指引手势
六、服务细节决定服务质量:
1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪:
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
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