《电话服务技能提升篇》

一、心态调整与自我激励

a)命运方程式分析（成功的基因是什么）

b)决定你的成就的关键因素是什么

c)学会选择

d)尊重自己每一步的选择

e)如何能让自己轻松的生活？

f)你今天选择的职业对你是最好的吗？

g)尊重自己的选择、尊重自己的职业

h)如何看待生活和工作中的公平与不公平？

i)是什么决定了你的收入高低

j)增强自己的能力，让自己在工作和生活中成为不可替代的人

k)优秀的企业需要敬业的人

二、客户需要什么样的服务？

1、什么是服务？

2、什么是顾客满意服务？

3、服务中如何体现客户满意？

4、好的服务在电话中如何表现；

5、优质的客户服务操作步骤；

三、电话沟通感染力的提升

1、声音的感染力的构成要素

2、电话沟通中声音的运用：

3、语音、语调、语速和停顿如何操作；

4、电话沟通中客户喜欢的措辞是怎样的？

5、电话沟通中需要的礼仪，

6、同理心是客户认同的润滑剂

7、电话中赞美是获得客户好感的催化剂

四、电话中的实用沟通技巧

1、首先应用倾听获得客户好感；

2、再用倾听了解客户想要表达的信息；

3、通过提问引导客户思路；

4、巧妙的引导对方情绪

5、与客户交流说话的技巧

6、巧妙回答客户的问题；

7、迅速通过沟通获得客户好感；

五、客户识别与区分

1、12种不同客户识别方法

2、12种不同客户对待方法

3、快速识别客户心情

4、心情不好、敌对客户的识别与处理方法

5、心情一般、忙乱客户的识别与处理方法

6、心情很好、愿意交流客户的识别与处理方法

六、投诉抱怨处理

1、正确看待客户投诉

1)投诉的客户是朋友，不是敌人

2)重视投诉就是改进的机会

3)正确处理投诉可以产生积极的影响

2、投诉原因解剖

1)客户投诉的究竟是什么

2)投诉成因分析

3、纲举目张：处理抱怨的原则

4、有备无患：处理前的准备

5、按部就班：投诉处理的步骤

6、前车之鉴：投诉处理常见问题

7、锦囊妙计：投诉处理经典战术

七、案例分析与练习