《高效沟通技巧实务》课程大纲

【培训对象】

新入职员工/业务经理

【培训收益】

1、建立正确的沟通思维、理念；

2、掌握高效沟通的必备技巧；

3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。

【培训方式】

专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动

【主要内容】

第一篇 建立沟通的正确思维

开场游戏：“狼来了”/我来比划你来猜

认识沟通

• 沟通的基本步骤（沟通模型介绍）

• 有效沟通关键定义的四要素：

☆双向 ☆有明确目标  ☆可以达成共同协议  ☆内容包括：信息、思想和情感

• “中国式沟通”异于西方的特色

☆“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”） ☆面子文化对沟通的影响  

☆投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗）

• 人际沟通常见的障碍分析

☆发送者的障碍 ☆接收者的障碍  ☆信息及传播方式的障碍

• 沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心）

沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人

视频：初中同学会（《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔）

第二篇 有效沟通的必备技巧

技巧一：微笑就是最佳“通行证”

• 让微笑存在于每一个沟通的细节中

• 对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑

视频：《隐婚男女》（陈奕迅、刘若英）

技巧二：赞美就是最好的润滑剂

• 直接赞美的核心技巧

• 间接赞美的方法（有时候要假装听不懂）

视频：连环计

技巧三：用“心”聆听比说更重要

有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议

情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容

技巧四：表达清楚，逻辑结构化

• 金字塔原理：先整体，后局部

• KISS原则：Keep it short and simple

• 开放心态：求同存异

• SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记）

• 利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的

• 到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异（不同人际风格的沟通艺术：孔雀型、猫头鹰型、绵羊型、老虎型）

案例：智激美猴王

技巧五：反馈是一种艺术

☆正面反馈 ☆建设性反馈  ☆负面反馈  ☆无反馈

团队游戏：急速60秒

第三篇 沟通技巧应用实操

如何与上司沟通

• 给领导面子

• 主动报告工作进度

• 对领导有问必答

• 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从（案例：一张被放大了10000倍的照片）

• 敢于“委屈”，敢于承担责任

• 主动改善工作绩效

• 学会合理的坚持

• 注重学习，举一反三

角色扮演：科长与小林

如何进行平级、跨部门沟通

案例：大伟的烦恼

平级沟通的技巧：同理心（引导为王“赢”方法，换位沟通“赢”人心）

跨部门沟通的成功要素：

• 平行同事间要注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）

• 谦让+体谅（高标处事，低调做人）

• 主动：“我为人人”才能“人人为我”（服务意识与换位思考）

如何与客户沟通

• 苏格拉底提问法（所有的答案都在问题里，客户的反馈都在引导中）

视频：买房奇遇记/案例：阿拉斯加的爱斯基摩人

• 斟酌分寸（不要因为你所需要的谈判结果，而随意给对方施加压力）

案例：扁鹊见蔡桓公

• 双赢思维（案例：把梳子卖给和尚）

Q&A、课程总结