《互联网+零售百货客户运营与用户关系管理创新》

课程背景：

互联网时代下，你还用满意度管理用户关系吗？如果是，效果好吗？你知道吗，越来越多的大型零售百货企业都不用满意度作为客户管理的工具，而是用一个被国际证明了的工具NPS来继续关系客户，激活客户。比如平安保险、招商银行、滴滴打车、中国移动、国家电网等等。这到底是什么原因导致的呢？

移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚度调研，已经不能适应时代的需要。通过满意度调研出的数据采取的方案，并不能有效的管理用户，增加口碑和忠诚度。于是，各大公司争相使用NPS来做客户忠诚度调研，而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用，是未来公司客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰，指标的意义认识不深刻；NPS应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。

本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么是NPS，NPS的优劣、如何测量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及如何利用NPS提升客户管理，激活用户，引爆业绩。

课程收益：

● 提升认知，互联网时代，用NPS进行客户关系管理的价值

● 了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点；

● 全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析；

● 掌握NPS的操作模型，能够抓住正确应用NPS的关键环节；

● 掌握提升NPS的三种途径以及方法策略；

● 学习互联网时代，如何利用NPS进行客户管理，激活客户，引爆业绩；

● 掌握NPS实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等；

课程时间：2天（6小时/天）

课程对象：市场营销经理、营销总监、营销策划人员、客户管理者

课程方式：

1.利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习；

2.通过大量贴身案例，传授知识点；

3.利用行动学习法，现场研讨落地方案；

4.多维提问+现场演练，激发学员全程投入；

5.制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化；

课程大纲

互动：传统的客户满意度和客户管理方法在互联网时代有短板吗？是什么？

案例：平安保险、招商银行、阿里巴巴、滴滴为什么都用NPS激活用户

第一讲：互联网时代NPS应用的现状、困境及意义

一、满意度客户管理的痛点

1.满意度高，但不一定度高

2.客户很满意，却没行动

3.不知道到底是真满意还是假满意

4.无法有效激活用户

案例：某培训公司满意度调研的困惑

二、零售百货企业实施NPS的5大意义

1.增加复购率，破解盈利障碍

2.弥补满意度管理用户的缺陷问题

3.有效帮助用户建立互联网+时代下的口碑效应

4.细分用户，精准激活用户

案例：玉兰油利用NPS数据精准细分客户，提供个性化服务，激活用户

三、NPS实施过程中的4大困境

1.影响因素多、可控性差、波动大

2.测量结果笼统，深入挖掘成功大

3.样本抽取难，访问成功率低

4.提升难度大，缺乏正对性的方案

案例：某省电信运营商在NPS实施过程中的烦恼

第二讲：究竟到底什么是NPS？

一、NPS的基本定义，谁在用NPS

案例：平安银行NPS执行状况

案例：中国联通NPS执行状况

案例：蚂蚁金服、滴滴NPS执行状况

二、NPS的考核与计算方式

1.推荐者、被动者、贬损者的判定

2.推荐者%-贬损者%=净推荐值

互动：根据该公司的数据，准确计算NPS值

三、NPS的实际操作：调研问卷

案例：4G套餐的NPS调研问题设计

第三讲：净值推荐值（NPS）的操作模型

一、价值观：以用户为中心

二、深思熟虑的计划——项目目标

1.计划要考虑关键用户的体验点。

2.要判断不同体验点对NPS的影响程度

3.数据收集与分析基于消费者驱动的视角

案例：平安公司车险理赔触点的NPS体系构建

三、制定商业决策基础——建立可信数据

1.找准数据采集的对象（who）

2.确定好调查的正确的时间（when）

3.如何修正和处理数据（what）

案例：平安公司车险理NPS调研的数据分析、获取及流程

四、为了改进分数：对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析

1.对用户的特征分析，确定与忠诚度的驱动关系

2.对用户的行为分析，确定与忠诚度的驱动关系

3.对用户的心态分析，确定与忠诚度的驱动关系

案例：平安公司车险理NPS调研结果分析及用户激活

五、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制

1.对每一个工作人员的绩效挂钩

2.提升的战略高度

案例：中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解

第四讲：如何通过有效提升NPS，激活客户，打造零售百货企业的忠诚度

一、利用数据端提升NPS的方法与策略

1.建立分析用户的数据模型

2.根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务

案例：学高尔夫球，原来是为了卖别墅

二、如何利用一线窗口来提升NPS

1.提升窗口服务人员的服务意识和态度

2.打造极致的窗口体验服务

案例：速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例

三、利用消费者的行为特征提升NPS

1.用户互动的兴趣走向变了；

2.用户购买产品的价值导向变了；

3.用户购买产品的场景和渠道变了；

案例：傅园慧现象背后反映出的客户心理变迁

案例：甜橙、恋橙、褚橙的故事

案例：白酒新秀江小白的场景营销

4.消费者购买决策过程的3个过程；

5.当下消费者处于什么消费决策过程；

6.大数据时代下消费者的社群购买行为：SICAS模型

案例：送礼就送脑白金——最烂的广告，最好的销售

案例：保健产品好不好——我要搜一搜

案例：酣客公社——用社群卖白酒

7、影响NPS的消费者的消费行为变了：SOLOMOME模式

8、影响NPS的消费者对产品的认知的5大变化

9、影响NPS的消费者接受信息发生了4大变化

案例：穿着内裤的桃子

案例：苹果7——我的冲动购买行为

案例：依云矿泉水热卖的背后

七、如何利用营销策划提升NPS

1.围绕品牌进行社群营销增加体验度

2.通过互动营销与活动策划增加NPS

3.改变定位、包装、购物环境来增加NPS

4.利用直播提升体验度，增加NPS

5.充分利用自媒体营销，增加与用户的互动与体验，增加NPS

案例：“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例

第五讲：收获结果——NPS的综合提升解决方案

一、3D战略：设计、兑换、培养

1.设计：设计特定用户的特定价值定位，根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分，提供针对性的产品服务，提升NPS。

2.兑换：必须坚持以上价值定位，跟零售百货企业整体绩效挂钩，保证落实；

3.培养：培养零售百货企业执行上面步骤的能力

二、运营商具体如何提升NPS

1.对于推荐者

1）为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台，增加口碑效应；

2）在各个渠道开展业务体验活动，改善工作不足；

3）提供更好的服务与产品

4）不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播

2.对贬损者

1）建立贬损客户的闭环管理流程；

2）对贬损者进行信息收集，分析不满原因，迅速改进；

3）对短时间不能解决的问题，多解释，获得信任；

4）重点关注4G客户和星级客户的接触点，关注问题解决，定期反馈；

3.对于被动者

1）利用系统数据准确定位需求

2）提升服务适配率和多维关怀

3）积极开展业务体验活动，变被动为推荐

案例：某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析

三、NPS实施的8大原则

1.提出终极问题，少问其他问题

2.选择并坚持合适的分制

3.关注增长与提升，而不是数据的本身

4.从正确的客户那里得到正确的反馈

5.像对待财务数据那样频繁的报告和讨论NPS数据

6.提升数据，用更精细的数据改善问责制

7.不断的验证NPS值与行为之间的关系

四、NPS提升会解决5大常见的有问题的员工

1.植物型——有脑没腿

2.僵尸型——有腿没脑

3.漂流型——要么想的多，要么想得少

4.准备型——永远在路上

5.握手型——左手拉右手

案例：瀚海互联网公司电商事业部的团队工作问题

案例：凌晨2点阿里巴巴的大楼——阿里的双11精神

案例：一个创业老板的感慨：为什么我的员工像钟点工

五、高NPS下员工高效工作的4个表现

互动：高效工作的特点有哪些

1.快速响应——责任、活力、忠诚的一体化反应

案例：李晓明为什么能够升迁

案例：李经理的业绩为什么那么好，原来她有一套快速反应系统

2.超出预期——能管理期望值是成熟员工的表现

案例：为什么我喜欢在京东购物——超出预期的物流

案例：为什么小王的工作永远得不到好评

3.切中要害——能发现核心问题同时提供解决方案

案例：某教育集团业绩好的校区都有一个特点：数据分析做的好

4.持续进步——告诉别人你是潜力股

案例：为什么机会准会降临到小王的头上

六、研讨：互联网时代下本公司如何利用NPS激活用户，引爆业绩