服务创新绘蓝图

培训对象

客户管理层面

学时

6-12小时

课程目的

使学员明确服务产品的价值

掌握创新服务的核心理念和基本方法

通过层级递进的体验练习使学员从知道到做到

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程内容

创新服务的意义何在

服务时代必有服务产品

创新服务产品对企业的意义

服务创新意在极大程度完善“客户体验”

一探究竟体验练习：赢得芳心

服务创新的基础是客户需求--只做对的，不做好的

服务创新的特征是差异化体现—不做有的，只做没的

服务创新标尺是行业现状—做不到最好，能做到更好

体验完整产品

核心产品，服务产品，传递流程

服务之花：细分服务八类产品

支撑性服务产品案例分析：Airbnb

增强性服务产品案例分享

传递流程需要规则落地

剖析服务界面、服务蓝图、服务触点

梳理企业服务界面

学会绘制服务蓝图

深挖触点才是服务细节的体现

体验练习：尝试绘制客户体验地图

客户体验感受，只有真正站在对面才能看清自己

梳理客户地图行径，找出触点

尝试体验客户的真实需求，找痛点

重点内容回顾