服务流程执行力

培训对象

客户管理层面

学时

6-12小时

课程目标

服务客户怎么做，流程图里找答案

运用排除法将客户需求分类解决

掌握满足客户，说服客户，拒绝客户，认可客户的方法

培训方式

依据课程内容，运用案例分析、分组讨论、分组游戏、角色扮演等形式

课程内容

第一章：服务诊断

望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类

闻：你能听懂客户吗？１听事实；２听情感；３听需求

问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要的

切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱”

第二章：服务辨别

辨别服务执行的四个模型：能力与合理性

第三章：服务执行

对待合理要求的处理方法

有能力满足的：1给予客户更多的情感关注

2迅速解决客户问题

3服务关键性事件：认可客户

无能力满足的：1同理感受并说明原因

2提出解决方案

3服务关键性事件：满足客户

不合理的要求处理方法

有能力满足的：1、管理客户的期望值

2、从中寻宝，商家必争之地

3、服务关键性事件：说服客户

无能力满足的：1、拒绝对方给理由

2、学会给客户台阶下

3、服务关键性事件：拒绝客户

第四章：服务收获