迎接客户投诉流程再造

培训对象

服务岗位

学时

6-12小时

课程目标

帮助学员看清客户投诉的成因，掌握局面

给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质

将客户投诉迅速诊断和分类，做解决客户问题的专家

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程内容

第一章：投诉处理原则

客户投诉的处理原则

解决问题是我们一生的必修课！

原则：棘手的客户投诉是展现服务品质最佳机会

心理准备：

魔鬼与天使只差一步

处理投诉时的自我情绪控制七条法则

第二章：梳理客户投诉事情过程

解决客户问题，收集第一手资料

1、倾听事件：客户投诉的来源

2、共情：不急于给结论，肯定客户的付出

3、管理客户期望值的技巧

第三章：处理投诉给予解决方案

投诉处理的基本步骤

1、再次同理客户的认知角度

2、阐述事实：客户能得到的解决方案

3、达成协议（给客户选择空间）

4、监督协议执行(首问责任制)

5、修复关系（三句话）

第四章：现场解决不了的投诉处理

1、理解客户立场

2、告知客户解决不了的原因

3、冷处理

第五章：跟踪记录客户给与关注