客户投诉与索赔谈判

培训收益：

掌握客户投诉原因

1. 掌握客户投诉处理的原则

2. 掌握客户投诉的流程及策略清晰

3. 理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

5、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；

培训对象：服务管理者、区域服务人员、大客户经理

培训时间：1天（6小时）

第一单元：客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值

1. 某保险客户投诉视频解析

2. 客户满意=期望值-客户体验

3. 从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

4. Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物

第二单元：客户投诉需求深入解析

1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

• 主体--顾客自己的原因

• 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

• 媒介--对产品和服务项目本身的不满

2、客户抱怨产生的过程

• 由量的积累到质的飞跃；

• 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

1. 客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）

• 求发泄的心理

• 求尊重的心理

• 求补偿的心理

4、视频观看，超越客户满意的三大策略

• 提高服务品质

• 巧妙地降低客户期望值

• 精神情感层面满足

第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

1. 故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）

2. 演练：聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

• 现场聆听能力提升训练：三人小组

1. 演练：什么是认同及认同对客户的重要性

• 认同的几个维度及认同能力提升训练

1. 来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性

2. 坚持正面的表达

3. 基于客户利益的表达

4. 说服的5个步骤

第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1. 处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2. 从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

• 迅速隔离

• 耐心倾听

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因

• 提出公平化解方案

• 获得认同立即执行

• 跟进实施

第五单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

• 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

• 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

• 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

• 巧妙诉苦法

• 表示理解法

• 巧妙请教法

• 同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

• 替代方案

• 巧妙示弱

• 巧妙转移

第六单元：投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素：实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；

5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；

第七单元：赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第八单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略