课程名称：

冲突管理

培训对象：

面向公司的管理阶层、部门经理、项目经理及骨干队伍。

课程目标：

本课程将使学员从心理学的科学角度来掌握解决冲突的方法。达到即为对方着想，又达到己方目的，解决问题的效果。

课程时间：

1天 (9 am ~ 4 pm)

课程大纲：

上午：

从心理学的层面了解产生冲突的根源

• 案例：为什么沟通中会产生冲突 - 发生在冰山的隐含层面的冲突

• 案例1，发生在内蒙古的真实事件

• 案例2，发生在代表团访问中东的事件

• 老师解析。。。

• 沟通的冰山模式

• 迅速判断冲突的严重性，界定解决冲突的切入点

• 解决冲突的高手 --- 做到先听后说，后发制人

• 冲突管理中必备的3种成熟心态：

• 养成欣赏对方的习惯（学员练习）

• 学会从不同的角度看问题

• 问正确的问题，了解完整的信息

• 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求

• 案例练习：如何分析人际需求和业务需求？

• 学员白板练习：分析人际需求与业务需求

• 3大类人际需求

• 案例练习1，2，3

• 业务需求判定法：资源与职责

• 老师与学员共同案例解析

• 学员练习

下午：

遇到冲突和障碍时的对策

• 运用DISC性格行为方法了解对方

• 自我DISC认识练习

• 学员性格识别练习

• 应对练习

• 化解冲突中负面情绪的七大语言技巧：

• 体谅

• 抱歉

• 感谢

• 保证

• 确认

• 有条件的同意

• 设置底线

• 课堂练习及对事不对人的语言技巧

• 老师示范及学员讨论分析

• 跨文化冲突及沟通的差异

• 直奔主题与先期铺垫

• 学员分享自己在两天培训中的重点体会

全天培训小结

结束