培训对象：

面向所有服务团队包括管理层

课程目标：

客服技巧是一门和人打交道的技巧，和人打交道离不开心理学知识。但是将心理学应用于企业运作实际在我国起步较晚。本课程专为服务行业所设计，特点是从对客户的心理需求与业务需求分析入手，引导客服人员掌握以人为本的客服技能，从心理素质上与服务技能上提高学员对棘手的客诉的业务处理能力，从而达到客户满意，公司满意，同时还能提升客服人员的工作成就感。

注：大纲中蓝色标注为需要需要参与的案例讨论题目及互动练习

课程时间：

1天 (9 am ~ 5 pm)

课程大纲：

上午：

• 客服人员的心态调整

• 服务行业的数据与事实

• 半杯水哲学与吃葡萄哲学

• 什么叫“心中有佛”

• 分组练习 - 学会欣赏别人

• 积极说话的语气练习

• 什么是对待压力的积极心态？

• 什么叫积极思维方式，对我们有什么好处？

• 客服人员的人际交流基本功

• 人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？

• 冰山模式举例

• 冰山模式告诉我们什么道理？

• 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键

• 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求

• 案例：如何分析人际需求和业务需求？

• 学员白板练习：我能想到的两种需求

• 如何根据两种需求看处理客诉的顺序

• 学员练习：你如何应对这样的客诉？

• 讨论：我们从这个练习学到了什么？

• 客户的行为与个性分析 – DISC实用分析法

• D.I.S.C.各类型的行为特征

• 你自己属于什么类型？

• 如何从身体语言来判断别人的类型？

• 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？

下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：

• 想客户所想，急客户所急的3A高效客诉处理模式：

• 确认、感谢、肯定处理方案

• 录像观摩与学员练习：如何运用3A模式

• 学员模拟状况处理练习

• 建立让客户信赖的S.T.A.R. 服务技能：

• 什么叫S.T.A.R？

• S – 一站式服务

• T - 专业、可靠

• A – 换位体谅

• R – 灵活变通

• 白板练习 – 我们对STAR 的认识

• 录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？

• 全天小结与学员问答

 结束