政务服务标准化工作计划及培训纲要

本次课程安排

政务服务标准化目标任务和政务服务

标准化实施要点介绍

一、解读《社会管理和公共服务综合标准化试点评估》。

总分100分，A1基本要求10分，A2标准体系30分，A3标准实施与改进32分，A4建设成效28分。举例说明：

二、政务服务标准化目标任务

1. 2.1试点单位确立或调整后的政务服务标准化建设工作领导小组需要正式发文,包含标准化办公室主任和标准化兼职管理员的任命和职责，提供电子版和盖章扫描件，要求完成日期9月16日。

2. 2.2 标准化体系文件的修订、审批、装订和发放、实施记录的填写和归档、自评报告，要求完成日期：9.24。

三、标准化体系文件和实施记录的模板修订演示（好文章是□出来的？？），修订注意事项。

四、前期建立实施存在的共性问题及薄弱环节。

4.1试点单位负领导层：不知道标准化做哪些事情？不知道本单位有多少个文件？不知道本单位体系文件发布和实施日期，不知道方针和目标，没经历过自我评价。标准化工作无计划无总结。甚至不知道窗口有几个人有几个窗口等等。

4.2窗口工作人员不知道有多少事项标准,体系发布及实施日期，方针及目标。不知道积极经办的办件事项的流程与文件规定是否相符？文件是否适用等等。

4.3服务大厅无人管理，上班时间与规定不符，墙壁上的标牌内容与实际不符等等。

4.4窗口的办结事项没留存根，或者无法追溯。

4.5文件无管理，无审批无日期，文件不培训等等。

4.6未针对标准化建立奖惩和考评机制，无奖惩记录和考评记录。

五、标准化实施前后的效果

由源潭镇便民服务中心的徐主任分享。

1. 六、与政务服务标准化相关的国家标准和地方标准

6.1政务服务标准化工作基本原则

依法依规，科学严谨，总体规范，有效实施，突出特色，注重实效，广泛参与、持续完善。32个字概括

6.2标准化的文件的编制规则

GB/T1.1-2020标准化工作导则 第1部分标准化文件结构和起草规则

6.3政务服务标准化工作指南

--GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南-第1部分：基本要求

--GB/T32170.2-2015政务服务中心标准化工作指南-第2部分：标准体系

--DB34/T1162.1-2010行政服务标准体系建设指南 第1部分 基本要求，安徽省地方标准

--DB34/T3229-2018市县（区）、乡镇、村（社区）政务服务体系建设指南，安徽省地方标准

6.4政务服务运行规范

--GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范

第1部分：基本要求

--GB/T32169.2-2015政务服务中心运行规范

第2部分：进驻要求

--GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范

第3部分：窗口服务提供要求

--GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范

第4部分：窗口服务评价要求

6.5政务服务现场管理规范

---GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范

1. 七、社会管理和公共服务综合标准化试点细则（摘要）

--试点条件：3年内没有发生重大服务质量、环境、安全等事故，未受到相关部门通报和批评、行政处分以及媒体曝光的。

--试点工作主要目标

*社会管理和公共服务各环节标准齐全

*社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升。

*树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。

--试点工作主要任务

*建立健全标准体系，满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保在内部有效运行。

*收集和制定相关标准，应围绕公众需求，结合实际，确定标准化的对象，收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，无以上标准的应当制定内部标准。

*开展宣传培训，标准的基本理论和专业知识。

*组织标准的实施。

*组织标准实施评价，定期组织内部检查和自我评价。

*制定持续的改进措施，定期总结试点方法、经验并推广应用。

*创建品牌

*实施记录归档并明确保存期限。

--试点的评估

*试点创建工作期限2~3年，试点建设中期，联席办公室适时组织相关成员开展中期评估，试点期满前3个月，试点单位应按照试点目标、任务自查，自查合格的可以提出评估申请，填报申请表，同时提交总结报告（组织管理，标准体系建设，标准实施应用，任务完成情况及试点效果）。运行必须满6个月才能提出评估申请。

--试点评估规则

--社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表

*一级指标，二级指标，三级指标，评分标准

试点评估计分表

--现场评估程序

--试点复查（本次课程暂不讲述）

八、现场评估检查常见的问题

8.1墙上制度牌的内容与实际不符；比如作息时间。现场询问工作人员，其回答与制度牌上内容不符。现场的牌子还是为民服务中心，不是便民服务中心或便民服务站。

8.2现场工作人员工作状态较差；

8.3脱岗时未作动态管理（AB岗或人员去向牌），或不能正确完整显示在职在岗人员名单；

8.4服务大厅内物品摆放杂乱、窗口工作台物品凌乱；

8.5墙壁上到处张贴各种画报或者临时通知和标贴；

8.6服务大厅内无安全用品，比如灭火器、药箱等；

8.7服务大厅门口不通畅，台阶、没有无障碍通道；

8.8窗口工作人员不清楚政务服务标准化发布及实施日期，不清楚服务方针和目标，不了解办件事项的文件规定。提供不了办件受理及办结的可追溯性记录。

8.9标准化建设工作领导小组成员不清楚自己是成员，不知道职责和工作要求。标准化办公室主任和标准化兼职管理员不清楚本单位的标准化体系结构和标准数量，说不清发布日期和实施日期，无法提供监督和考核的文件依据和实施监督和考核的证据，不知道自评日期，不知道自评的内容及自评输出的结果（比如有待改进项的纠正和纠正措施）；

8.10文件格式不符合标准要求；

8.11文件上的起草人根本没有参与文件的编制；甚至标准化兼职管理员不知道自己是标准化管理员，半天找不到所要的文件；

8.12提供不了内部标准实施的证据；

8.13标准化办公室主任和管理员不了解标准的编写规则及主要的依据。找不到检查人员所需要的文件和记录；

8.14国家标准、地方标准的应用和引用情况；

8.15提供的文件无编制人，无审核或者批准；

8.16内部文件发放无发放记录；

8.17无培训计划，或者有培训计划无培训实施及效果评价记录。

8.18其他。