银行业保险业消费投诉处理管理办法解读培训课纲

讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。

【课程大纲】

一、《办法》出台的背景——金融消费投诉居高不下

1、2019年投诉情况分析

2、侵害消费者权益乱象的表现形式

3、消费者投诉处理存在的问题

一是主体责任不明确。

二是有些机构内部职责分工不清晰。

三是多数机构未建立投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度。

四是违规成本过低。

二、《办法》的意义和功用

1、从金融消费者角度解读

2、从金融机构角度解读

3、从监管层面及金融秩序角度解读

三、《办法》的主要内容和特点

1、明确消费投诉事项。

2、明确消费投诉主体和处理原则。

3、明确投诉处理程序、受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

4、明确通过调解组织调解的消费投诉不计入消费投诉处理期限。

5、完善投诉处理制度机制。

6、明确要求不得拒绝接受消费者合理投诉。

7、便民高效化解投诉。

8、明确将消费投诉管理纳入机构对第三方合作机构准入退出机制。

9、强化监管督查和对外披露。

10、严格投诉处理不力的法律责任追究

四、银保机构对《办法》的落地执行

1、从组织管理角度

　 2、从应对投诉处理角度

3、从工作制度角度

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。