银行业金融消费者权益保护培训课纲(管理人员版)

一、【课程背景】

近年来，随着银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

二、【授课时长】

可根据需求选择内容和案例，本课程课时为一天或两天。

三、【课程收益】

对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让银行管理人员增强风险意识，并提升投诉处理、舆情管理、产品设计等消保理念技能，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。

四、【授课对象】

商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。

五、【课程特色】

1、独特的专业优势：张绪才老师法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强，具有独特的专业优势。

2、独特的讲课技能和风格：张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话，理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化，注重细节、绝招制胜；对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。

六、【课程大纲】

第一部分 金融消费者权益保护概述

一、消费者及金融消费者的概念和范围

二、金融消费者权益保护重要性和必要性——为什么要保护？

案例分析：银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算？

1、银行业消费者权益保护的背景

2、银行业消费者权益保护理念的形成

3、金融消保的意义

4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范

三、金融消费者权益保护现状及监管最新形势

1、金融消保工作现状

2、银保监会等监管趋严—最新监管形势分析

3、案例分析：某银行理财纠纷败诉案

四、金融消费者维权的途径——投诉、媒体曝光、诉讼

1、金融消费者维权为何不首选诉讼？

2、所有的投诉和舆情都是恶意吗？

第二部分 金融消费者享有的权利（案例分析）

一、知情权：

案例分析：不知情被卖保险、开立证券账户案

二、自主选择权：

案例分析：客户开卡被附加条件案

三、公平交易权：

案例分析：银行贷款不当营销案

四、人身财产安全权：——五、损害求偿权：

1、案例分析：银行推荐客户买基金，被判赔损失57万加利息

2、案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？

3、案例分析：客户1000万存款不翼而飞

4、案例分析：民生银行理财“飞单”案

5、案例分析：银行填单台砸死孩子，责任如何担？

六、金融信息安全权：

案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案

七、受尊重权：

案例分析：盲人客户未受尊重用脚“投票”

八、受教育权：

案例分析：大堂经理即时金融教育要“点赞”

第三部分 银行金融机构对金融消费者的主要义务

一、遵守相关法律法规：

二、交易信息公开：

三、妥善处理客户交易请求：

四、交易有凭有据：

五、保护消费者信息：

案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案

六、妥善处理投诉——投诉处理的流程与策略

1、投诉处理七步走

2、投诉处理的大忌

第四部分 金融消保工作机制与监督问责

一、完善组织保障

1、主体责任

2、体系建设

3、监管责任

二、考核银行消费者权益保护工作内容

1、环境建设

2、义务履行

3、争议处理

4、宣传教育

5、信息反馈

6、监督评价

三、监督和问责

1、监督检查范围及内容

2、对存在损害消费者权益行为的营业机构或个人的处罚

四、声誉风险和舆情处理

一、舆情处理的重要性——声誉风险

案例分析：

二、银行业舆情和声誉风险的诱因

案例分析:

三、银行业舆情的三大表现形式

案例分析:

四、银行业舆情处置的不足及原因

五、银行业舆情处理及声誉风险防控要点

案例分析：案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。