问题分析与解决

培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长： 定制

课程大纲：

一、分析解决问题的三个要求

二、问题＝目标与现状的差距示意图

三、问题类型分析

1. 已经形成的问题：发生型

2. 谋求进步的问题：探索型、改进型

3. 预先设想的问题－设定型

4. 原因导向的问题与目标导向的问题分析

四、解决问题的模式

1. 分析解决‘问题’之前的思考模式

2. 分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在

1. 缺乏问题意识的征兆

2. 问题意识－装置警铃

3. 问题意识的培养

4. 提高问题意识的具体方法

5. 有关问题的‘情报’收集

6. 收集资料的定量型工具

7. 收集资料的定性型工具

• 设想卡法

• 笔记收集法

• 其他常用的工具

• 收集资料的检核表

1. 分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题

1. 确定问题：4W 与 1H

2. 力场分析法

3. 因果分析图法

4. 确定最关键的问题点

5. 追根究底找出问题的原因

• 案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决

• 案例分析：客户问题没有尽快得到解决

• 案例分析：客户对产品的质量不满

1. 确定问题点

• ①　分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案

• ②　寻找可能解决问题的方案要点

• ③　脑力激荡法

• ④　默写激荡法

• ⑤　检核表法

1. 分析解决问题的模式第四步： 选择最有‘潜力’的方案

1. 选择方案－决策过程

2. 评估标准

1. 分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划

1. 需要回答的基本问题

2. 拟订执行方案的两个重要部分

3. 将执行计划分段进行

案例分析：公司的行动计划

1. 执行计划的考虑点

2. 准备应变计划

3. 可能问题分析

1. 分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案

1. 执行与评估执行方案的三个重要部分

2. 收集资料以追踪行动计划的绩效

3. 实施应变计划

4. 考核结果