问题解决技术

课程目的与收获

问题是现状与理想状态之间的差距，管理的过程就是不断解决问题的过程。解决问题有两种形式，一种是管理者自己发现问题、分析问题、拿出方案，然后安排下属去做；另一种是管理者和团队成员一起发现问题、分析问题、拿出方案，然后大家分头落实。哪一种方式更能得到好的结果？无疑是后者。

《问题解决技术》课程的精髓是：催化团队智慧，催生解决问题行动力。

本课程以提升管理者借助团队智慧，共同解决问题的能力为主线，运用引导、互动、实操授课方式，力争实现以下收获：

（1）了解团队问题解决技术的基本知识，增强激发团队智慧、群策群力解决问题的管理意识；

（2）掌握团队场景下解决问题的流程、方法，能够运用问题解决技术工具，激发员工创造力，催化团队智慧，共创高质量解决方案，获得高水平方案执行承诺，提升解决问题的执行力；

（3）养成依靠团队智慧和力量解决问题的管理习惯，在群策群力、密切沟通协作的过程中，增强团队凝聚力，推动个人和团队持续成长，打造高绩效团队。

学员对象

中基层以上管理者。

课时安排

14课时（2天1晚）。

课程大纲

第一讲 明确初心

一、什么是问题

1.问题的三种类型

2.问题的管理学定义

3.管理者的任务就是解决问题

4.问题解决阶梯

二、问题解决的两种形式

1.个人法：管理者自己憋大招

2.团队法：大家一起想办法

三、为什么要用团队法

1.对团队

2.对下属

3.对管理者自己

4.团队法的适用情景

5.团队解决问题的一般步骤

四、管理者角色转换

1.由孤独思考者到团队思考引领者

2.由乾纲独断者到决策参与者

3.由一言堂堂主到七嘴八舌引导者

4.由个人最强大脑到团队最强大脑催化师

5.团队共同解决问题状态评估

第二讲 定义问题

一、不要一上来就讨论解决方案

1.问题的洋葱模型

2.找到正确的问题，不做无用功

3.发现深层次的问题，治标又治本

二、澄清问题的技巧

1.只针对提问进行陈述

2.用疑问句，不用陈述句

3.要问“如何”或者“什么”，不问“为什么”

4.问题描述与提问准备清单（8大问）

5.团队对话问题清单

三、设定解决问题目标

1.目标设定SMART原则

2.清晰具体描述目标

第三讲 分析原因

一、分析问题的基本步骤

1.收集信息

2.分类整理

3.确定主要原因

二、收集信息（1）头脑风暴法

1.头脑风暴规则

2.头脑风暴流程

3.默写式头脑风暴

4.卡片式头脑风暴

5.635式头脑风暴

三、收集信息（2）其它分析工具

1.发散九宫格

2.鱼骨图分析法

3.五个为什么

四、分类整理，确定主因：亲和图法

1.列举问题

2.归类分组

3.制作亲和图

4.评估整合

6.投票排序

第四讲 共创解决方案

一、共创方案（1）奥斯本检核表法

1.熟悉奥斯本检核表

2.第一轮：提问式头脑风暴

3.第二轮：默写式头脑风暴

4.第三轮：轮转默写式头脑风暴

5.记录并整理结果

二、共创方案（2）其它工具

1.即时贴

2.大组小组法

3.思维导图法

第五讲 评估解决方案

一、可能性影响力分析

1.明确定义

2.对每条提议打分

3.绘制可能性/影响力矩阵

4.确定备选提议，制定行动计划

二、双轴决策矩阵

1.影响/困难矩阵

2.难度/关键度矩阵

3.效果/速度矩阵

三、其它评估工具

1.毁誉分析

2.求同存异收益矩阵

3.优缺点列举法

4.六顶思考帽

第六讲 确定方案

一、展览法

1.书面展览法

2.画廊浏览法

3.展览秀

4.轮转任务小组

二、多指标决策矩阵

1.确定备选提议

2.确定评价指标

3.确定指标权重

4.绘制决策表

5.确定打分规则

6.打分并计算结果

三、投票法

1.投票法适用场景

2.基本方法流程

3.贴纸投票法

4.贴纸变形玩法

5.1/3或1/5规则

6.多项投票法

7.分投法

第七讲 制定行动计划

一、力场分析

1.列出驱动力要素

2.列出制约力要素

3.绘制力场分析图

4.进行力场分析

5.制定行动计划

二、可控与不可控分析

1.确定主题

2.进行可控与不可控分析

3.就可控的问题制定解决方案

4.就不可控的问题进一步讨论

三、关键成功因素分析

1.明确目标问题

2.头脑风暴所有关键成功因素

3.找出4-8条关键成功因素

4.制定关键过程行动计划

5.为过程任务分配所有者

四、制定行动计划

1.化大为小

2.明确任务

3.拆解过程

4.5W2H行动计划表

5.任务认领与承诺

第八讲 执行跟进与评估

一、PDCA行动循环

1.计划

2.执行

3.检查

4.处理

三、执行跟进

1.里程碑节点检查

2.执行结果评估

3.团队问题解决过程与效果评估

课程总结复盘：问题让未来更美好！

1.团队问题解决行动计划

2.团队问题解决技术实操流程指南

3.团队问题解决技术实操工具表单