培训对象：

面向核心客户服务团队包括管理层

课程目标：

根据帕雷托原理，20%的核心客户能给公司带来80%的收入。所以提升核心客户的服务对公司的主要营收至关重要。而且与核心客户的交往又以面对面交往为主。本课程针对这个特点，除了讲解大客户管理概念及主要管理方法外，加强了对学员以人为本的DISC技能的练习，还从对客户的心理需求与业务需求分析入手，重点掌握STAR的完整的业务处理能力，最后达到为公司发展忠诚客户的能力。

注：大纲中蓝色标注为需要需要参与的案例讨论题目及互动练习

课程时间：

1天(9 am ~ 5 pm)

课程大纲：

上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：

• 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点

• 如何发展忠诚客户–4个R的好处

• 我们需具备的服务技能

• 服务行业的数据与事实

• 什么叫大客户服务技巧？

• 大客户的筛选考量因素

• 大客户的管理方法与目的

• 心态调整

• 半杯水哲学与吃葡萄哲学

• 什么叫“心中有佛”

• 分组练习- 学会欣赏别人

• 积极说话的语气练习

• 什么是对待压力的积极心态？

• 学会积极思维方式：

• 客服人员的人际交流基本功

• 人际关系的冰山模式–如何了解对方的需求？

• 冰山模式举例

• 冰山模式告诉我们什么道理？

• 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键

• 沟通中的两种需求–人际需求和业务需求

• 案例：如何分析人际需求和业务需求？

• 学员白板练习：我能想到的两种需求

• 如何根据两种需求看处理客诉的顺序

• 学员练习：你如何应对这样的客诉？

• 讨论：我们从这个练习学到了什么？

下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：

• 与高端客户面对面打交道的DISC实用分析法

• D.I.S.C.各类型的行为特征

• 你自己属于什么类型？

• 如何从身体语言来判断别人的类型？

• 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？

• 如何运用DISC来避免与客户的交流障碍？

• 高端客户需要的S.T.A.R. 服务技能：

• 什么叫S.T.A.R？

• S –一站式服务

• T - 专业、可靠

• A –换位体谅

• R –灵活变通

• 白板练习–我们对STAR 的认识

• 录像观摩–他们是如何做到S.T.A.R.的？

• 全天小结与学员问答

结束