情商大纲—职场沟通与情商（3天）

参训者：总经理/副总/厂长/总监/经理/主管/希望提升沟通与情商水平的人/对沟通和情商好奇的人

培训目标和收获

1. 获得觉察自己和他人沟通模式的工具和方法，提升人际敏感度

2. 学会导泻情绪的方法和工具

3. 获得3个测评体验

4. 初步学习自我教练的方法，增加自我觉察

5. 提升对冲突的全面理解，获得解决冲突的思路和方法

6. 产出一本沟通手册1.0版

7. 产出一份个人发展计划

8. 产出一份个人行动计划

训前准备：1.学员需要在训前完成2个测评

2.学员需要完成线上培训需求调研问卷

培训内容

第一天

一.提升关系（2小时）

1.建立信任

1).组织和团队的四大慢性疾病

2).思考：信任是如何建立的？信任是如何被破坏的？

3).信任案例分析与讨论

5).讨论：信任对团队合作的意味着什么？

不信任对团队合作意味着什么？

如何建立与客户的信任？

如何建立与上级的信任？

如何建立与其它部门的信任关系？

6).总结：建立信任的行为

7).产出：沟通手册—建立信任篇

2.融洽关系

1). POX理论与应用案例

2).安抚他人情绪与舒缓关系工具：八颗颗神奇的明珠

3).分享：对客户提升和伤害关系场景

跨部门沟通中提升和伤害关系场景

4).总结：提升和伤害关系的言行

5).讨论：公司的愿景和各部门共同目标

6).讨论：产出：沟通手册—提升关系篇

二．人际沟通（2.5小时）

1.个人改变难易排序

2.人际沟通与非人际沟通

3. DISC沟通风格

1). DISC四种类型特点、优缺点和代表人物

2).练习：快速判断DISC

3). DISC快速判断工具表

4).与各类人士相处愉快和有效的沟通工具表

4. DISC与个人发展

1). DISC与个人发展地图

2).自我教练

3).练习：个人发展计划

5. DISC与职场沟通

1).如何与四种类型领导沟通

a.四种类型领导案例

b.讨论：四种沟通类型的领导优缺点和应对办法

2).讨论：如何与四种类型内外客户沟通

6.观察

1).肢体语言代表的意思

2).防御的肢体语言

3).体验:肢体语言

4).微信头像识人

7.自我认知

1).测评：对沟通的态度

2).个人发展计划

三．沟通心理学—需要（3小时）

1. 头脑风暴：我们为什么要沟通？

沟通技能对我们有什么用？

为什么要了解自己和他人的需要？

2.个体驱动力五大要素

3.挖掘需求的方法

1).人类共有的基本感受和需要表

2).职场人常见的15大需要

3).体验：图表法

.     4). 体验：34种激励手段

5).体验：曼陀罗九宫格(根据时间)

6).练习：通过日常言行识别对方需要
  4. 讨论：对外沟通中，客户有什么特点？他们的需要是什么？

如何识别和满足客户需要？

跨部门合作中，我需要其它部门如何沟通和做，来支持我的工作？

我需要如何沟通和做，来支持其它部门的工作？

5.产出：沟通手册-公司各部门特点和需要篇

四．倾听理解力（3小时）

1.不倾听案例

2.头脑风暴：人们为什么有时候不愿意倾听？（25分钟）

如果我们缺乏倾听理解力，会怎样？

如果我们拥有高水平的倾听理解力，会怎样？

如果我们很好地倾听了客户/供应商/合作伙伴，会如何？

如果我们很好地倾听了员工，会如何？

如果我们很好地倾听了上级，会如何？

如果我们很好地倾听了同事，会如何？

如果我们很好地倾听了孩子，会如何？

如果我们很好地倾听了伴侣，会如何？

如果我们很好地倾听了长辈，会如何？

你愿意做一位优秀的倾听者吗？

1. 倾听的五个层级 (5分钟)

2. 倾听力练习I-倾听理解力（1小时）

1).体验+角色扮演：倾听记忆力（２5分钟）

2).体验：倾听理解力和表达能力（１５分钟）

3).游戏：倾听理解力和表达能力（２0分钟）

5.倾听力练习II-潜台词、限制性信念和需要（1小时）

1).集体练习：潜台词和限制性信念（10分钟）

2).需要倾听练习：叙事+需要+卡片（45分钟）

3).总结（5分钟）

6.同理心（30分钟）

1).思考：为什么人们有时缺乏同理心？

为什么工作需要同理心？

2).视频：同理心

3).高同理心人士的六个习惯

4).同理心示范与练习

5).自我教练：关于评判

7.倾听练习：询问上级/客户/供应商/合作伙伴/公司内其它部门对自己沟通方面的优缺点反馈

8.产出：沟通手册—自身沟通发展篇

第二天

五．建设性反馈（2小时）

1.糟糕的负反馈案例

2.思考：如何让他人更容易接受负反馈？

3.建设性反馈工具I—最易出错的工具

1).反馈工具1

2).正确和错误反馈样本对比

3).反馈心理学

4).反馈练习

4.建设性反馈工具II-创建安全的沟通环境

1).反馈工具2

2).反馈样本

3).反馈练习

5.建设性反馈工具III-突发事件反馈工具1

1).反馈工具3

2).示范样本

6.建设性反馈工具IV-突然时间反馈工具2

1).反馈工具4

2).练习：情绪判断

3).反馈示例

7.接受负反馈

1) . 接受负反馈准备度自检表

2).接受负面反馈的思考

8.练习：请对自己的沟通提出建设性反馈

请对其它部门的沟通提出建设性反馈

请对公司和管理层的沟通提出建设性反馈（不记名）

9.产出：沟通手册—持续改进篇（公司、各部门、自己的沟通发展点）

第三天

六.冲突处理能力（2小时）

1.了解冲突

1).对冲突的三个重要思考

2).塔克曼团队发展阶段模型和各期内容

3).冲突类型与心理学

4).冲突的五个发展阶段和处理办法

2.面对冲突

1).讨论：回避与直面冲突的利弊

2).情景模拟：第三种应对情绪的方式

3.处理冲突

1).练习：复盘冲突的自我教练

2).企业剧场：与客户冲突案例、上下级冲突案例、部门内冲突案例、与跨部门同事冲突案例

3).讨论总结：处理冲突的办法、沟通技巧和话术

4.产出：沟通手册—沟通流程和话术篇

七．驾驭情绪（4小时）

1.自我觉察（1小时）

1).觉察工具1：模式+自我教练（30分钟）

2).觉察工具2：状态测评（1小时）

2. EQ测评和个人发展计划10.0（20分钟）

3.导泻负面情绪（50分钟）

1).体验：工具1-负激励事件提取+教练（30分钟）

2).体验：工具2-负激励人提取+导泻情绪（20分钟）

4.提升认知复杂度（20分钟）

1).复盘事的22个自我教练问题

2).复盘人的22个自我教练问题

3).挑战认知的9个自我教练问题

4).挑战认知的反向思维练习

5.觉察和驾驭情绪（1.5小时）

1).人类通用需要表和职场人士个性化10个激励点

2).思考：人为什么会生气？我与愤怒的关系?

3).觉察自己情绪

4).情绪觉察日记

5).驾驭负面情绪的修炼指南（参考）

6).角色扮演：驾驭情绪练习

7).快乐清单

八．复习总结和答疑(10分钟)

九．考试（20分钟）

十.行动学习任务（训后1个月内完成）