大纲-轿车4S店总经理岗位培训

培训目的

1. 掌握人员及团队管理的理念和规范

2. 提升市场营销管理能力

3. 有效改善企业的盈利能力

4. 掌握售前及售后核心关注点的相关数据

5. 强化售后服务运营管理，提升客户满意度

1. 品牌文化

1. 悦心设计

2. 品牌精髓

3. 品牌承诺

4. 品牌口号

5. 品牌个性

6. 情感利益

7. 功能利益

8. 理由支持

9. 核心支撑点

外观设计

LED灯组

暖心科技

舒适体验

智享科技

安心畅行

欧系安全

百年传承

全心服务

1. 人员管理

1. 销售人员的数量与销售的关系

2. 销售人员的质量与销量的关系

3. KPI管理

普通型

合格型

优秀型

售后人员人数与进厂台次及产值关系

AS人数

机修技师人数

钣金技师人数

油漆技师人数

人力资源

人员配置与业务的关联关系

薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

人岗匹配

入门级

助理顾问

顾问

资深顾问

首席顾问

面临问题

专业技能欠缺

升迁发展瓶颈

员工辞职

不了解工作职责

不知道如何开展

受外部干扰

员工流失异常

待遇留人

事业留人

感情留人

信仰留人

狼性团队

狼性团队领袖的特征

销售组织的搭建

组织销售的2个方向

营销战术的制定

领导角色定位

领导和员工的区别

领导的作用

打造“狼性”团队

领导与中层领导的区别

员工关爱

团队建设

用人规则

表扬

鼓励

嘉奖

提拔

培训

淘汰

沟通方式

邮件

会议

谈心

市场营销

1. 策略目的

2. 营销策略

提升业绩

基业长青

策略类型

资源融合策略

内部资源

外部资源

关系营销策略

追求双方利益最大化

关注保持客户

高度强调客户服务

精准营销策略

老客户介绍

大客户

来电来店

零服介绍

新媒体营销策略

自媒体

网络新闻

问答社区

圈群营销

事件营销

营销数据分析

1. 市场营销活动的依据

2. 营销活动的分析要素

销售

售后

人力资源

财务

其他

营销活动策划的依据

营销活动有效制定

1. 目标的有效制定

2. 营销活动的有效总结与分析

3. 工作示范案例

1. 销售管理

1. 绩效原则

2. 思考与研讨

3. 数据化管理

4. 网络营销管控

5. 销售过程与管控

6. 绩效管理

潜能

过程

结果

绩效管理实施流程

绩效计划

绩效实时监控

绩效评价

绩效反馈提升

1. 销售过程管控

1. 门前

2. 到店

3. 座谈

4. 实车介绍

5. 试乘试驾

6. 引导成交

7. 服务回访

1. 售后管理

1. 客户流程管理

2. 满意

3. 感动

4. 忠诚

5. 客户价值管理的三要素

6. 客户管理管理

客户开发

客户维系

扩大基盘

客户信息管理

表卡

CRM系统

客户满意度管理

SSI

CSI

客户指标管理

客户留档率

邀约进店率

客户保持率

客户流失率

成交客户回访

客户调查

利益告知

业务推荐

保有客户全生命周期

首保期

质保期

质保期外

置换期

客户升级策略

普通会员

金卡会员

银卡会员

积分奖励

推荐购车积分

维修保养积分

其他活动积分

提升客户忠诚度

销售满意度

售后满意度

服务运营管理

1. 服务理念

2. 售后服务关注点

新增客户

流失客户

基盘客户

服务质量

维修质量

服务项目拓展

服务项目推广

售后各部门业务及关联关系

销售部门

人力部门

服务部门

客服部门

财务部门

辅助服务岗位的理解与认知

客服

客休区服务员

车间管理人员

洗车工

客户满意度风险管理

客户满意评价标准

前台的要求

客休区的要求

维修车间的要求

投诉处理

沉默

倾听

记录

道歉

感谢

立即处理

服务营销

服务营销概念

1P：服务产品

2P：价格体系

3P：渠道网络

4P：人员

5P：流程

6P：促销活动

营销策划内容

当下服务产品

服务营销活动

全方位服务体验

营销策划KPI

客户忠诚度

产值

新用户招揽

媒体曝光度

进场人次

营销策划关注点

产能

资金

品牌

客户维系

客户价值

盈利能力

核心关注点

4S店商业模式概述

投资回报率

员工满意度

企业风险控制

KPI考核及设置

经营管理理念

关怀每一个人

关爱每一部车