服务人员综合素养能力提升

【服务人群】

各服务行业：如餐饮酒店业、店面销售业、医护人员、交通司乘、电信通讯、各企事业服务窗口等

【课程优势】

课程板块全面、课程内容迭代优化迅速紧跟时代变迁、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、从意识心态到行为结果的觉醒、自持时效长久、推动个人及组织不断提升进步、提高企业内部效能、提升团队凝聚力、提升基层员工配合度、优化人力资源管理、塑造企业品牌口碑、提升企业行业竞争力、增加企业营收

【课程板块简介】

一、 从“新/心”而发的服务新概念

1、“新”与“心”的联动- -服务新概念

2、带你走进服务“新世界”- -诠释服务的全新视角

3、“服务”的双向性表达- -对象、心态、价值三维度

二、幸福职场、情压疏导（可作为独立单元板块进行培训讲解）

1、正确认知情绪与压力

2、情绪的积极转化

3、压力的疏导与排解

4、乐活职场、幸福人生

三、 优质服务的视觉印象法则

• 优质服务的视觉营销

1、首因效应在优质服务视觉营销过程中的积极意义

2、视觉营销在行业细分细化中的具体应用

3、视觉营销落地过程中的标准、规范及呈现

4、服务人员的视觉营销面部管理（行业、层级、诉求表达）

5、服务人员的视觉营销发型管理（行业、层级、诉求表达）

6、优质服务形象视觉营销的核心关键- -得体、匹配

• 优质服务形象的行业规范塑造

1、行业规范形象塑造的积极意义

2、行业规范形象塑造（男士、女士）的标准与落地效果呈现

3、企业徽章的宏观意义与重要性

4、优质服务形象行业规范塑造核心关键- -匹配、整洁、完整、统一等

四、 传递有温度的优质服务

1、“表情”是优质服务双向传递的桥梁

2、笑容的温度就是优质服务的“满意度”

3、目光中的“传情达意”

4、沉浸剧场ABC- -让你的表情更有温度

五、服务流程中“优质”的表达与呈现

1、服务流程中每个节点都是体现“优质”的关键

2、优质服务心态“站”位法则- -站姿、站位、站距

3、“走”出品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位

4、“坐”出优质服务新标准- -静态与动态的关键体势语表达

5、低体势服务过程中的“平等与尊重”

6、“手”当其冲的优质服务动态呈现- -示位与引领

7、鞠躬在动态服务中的正确展示- -角度与风采

六、 高情商沟通助力优质服务

1、沟通在优质服务过程中的重要作用

2、优质服务中倾听的重要性- -尊重/思考/对策

3、用聆听传递无声的优质服务

4、语言艺术- -“说”出来的优质服务

5、优质服务过程中的“礼貌用语”

6、优质服务过程中的禁音与禁语- -沉默的智慧

7、5G时代的沟通工具使用技巧（手机、微信的尊客留客技巧）（可作为独立单元板块进行培训讲解）

七、 优质服务动态流程- -点/线/面（一对一定制）

1、优质服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）

2、优质服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）

3、称呼中的尊重- -称呼（表情、语言、动作、情绪表达）

4、物品递送过程中的优质细节呈现（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

5、握出来的优质服务（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

6、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

7、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）

八、 逆势而行- -客诉的机遇转化

1、客户的类型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客户投诉、抱怨的心理分析（心理树冠与心理树根）

3、投拆、抱怨的类型分析

4、客户投诉的有效解决步骤及实施

5、 舆情的判断与快速解决（可作为独立单元板块进行培训讲解）

6、逆转心态调整与修炼（阳光法则）

九、 优质服务综合演练

1、服务案场的实地动线设计与优化（一对一、点对点、人对人）

2、优质服务动线过程中点对点（人对人）模拟实操

3、优质服务规范操（分行业/服务语言与服务行为举止的强化记忆高效训练法）

十、情景化试题展示（培训结业考核/复盘）