员工综合素养能力提升与高端接待

【服务人群】

社会有目标需求的各行各业，基层员工，新员工入职

【课程优势】

课程板块全面、课程内容迭代优化迅速紧跟时代性、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、从意识心态到行为结果的觉醒、推动个人及组织不断提升进步、提高企业内部效能、提升团队凝聚力、提升员工综合能力、优化人力资源管理、塑造企业品牌口碑、提升企业行业竞争力、增加企业营收

【课程板块简介】

一、新时代发展前景下，员工工作意识的转换与梳理

1、职业意识的培植与升华

• 职业意识的梳理与构建- -幸福人生从何而来

• 你为谁而工作（24-8=？）

• 职场员工新画像- -你是企业中的什么人？

• 人为什么不敬业？

• 乐活职场幸福人生的行动力- -赢职场赢人生

2、职业素养的综合能力及意识提升

• 教养、素养、修养的联动关系

• 职业素养的“商业”价值

• 职业素养在工作中如何展现

• 格局准定结局

3、商品同质化的当下，提升工作意识的重要意义

• 新时代的工作理念- -“万事皆服务”

• 职场中的服务意识及服务心态的构建

• 职场中的空杯与木桶理论

• 利他心与换位思考

• 礼归序位，角色定位才能到位

*工作宣言：我为谁而工作

二、工作人员的阳光心态培养与情绪压力管理

1、突破自我，改变心智模式

• 新旧观念的碰撞与转换

• 每天塑造一点自信，建立快乐人生模式

• 固定型人格与成长型人格

• 阳光心态的自我激励

2、阳光人生、积极心态

• 积极心态的人生能量输出

• 积极心态与消极心态的影响与作用

• 为什么说消极心态要不得

• 积极心态的神奇力量

3、职场阳光心态- -承担责任

• 工作的意义与目标- -定位导向结果

• 你为谁而工作

• 站位破局- -格局决定成就

• 你是团队的什么人？

4、职场阳光心态- -坚持付出

• 信仰与信念- -坚持就是胜利的全新诠释

• 盲目的攀比与目标明确的比较- -回报的期待

• 工作带给你什么的深度思考

5、职场阳光心态- -团队合作意识与团队合作

• 一个人可以走得很快，一群人才能走得很远

• 众人一心，齐力断金- -无艰不摧的团队力量

*团队凝聚力训练/游戏（沙盘）

6、职场阳光心态- -感恩的心

• 人为什么要感恩？

• 感恩的边界

7、正确认知情绪压力

• 压力情绪从何而来

• 压力情绪的正确认知

• 化解压力情绪的技巧与方法

8、有效管理压力，激发生命潜能

• 思想意识上的管理与转化

• 行为过程中的管理与转化

三、品牌之“形”- -从个人到企业品牌树立的灵魂

1、创造专业、可信赖的个人及企业品牌印象

• 员工形象与企业品牌形象的合二为一

• 企业员工优质视觉IP营造

• 企业员工行业规范形象塑造

• 企业徽章的意义与重要性

• 企业员工佩饰的选择与佩戴

*互检激励：我是行业形象明星

四、营造高素质之“言”- -企业的言谈沟通

1、体现专业度、化解焦虑感的语言表达

• 语言的实质（你为什么而表达）

• 将心比心的表达方法—如何将话说得得体精准有温度

• 交谈对象常见类型及特点分析

• 沟通的三个底层逻辑

• 沟通六道

• 交流过程中冲突态势的平复与解决

• 交流过程中异议的有效转化与处理

• 如何让不喜欢你的人喜欢你

2、工作场合中与同事沟通的重要性

• 彼此尊重、换位思考

• 工作场合摒弃私人情绪沟通

• 旁观的第三者效应- -观影的人才买票

• 平级沟通

• 与领导沟通

• 与下属沟通

• 跃级沟通及跨部门沟通

3、无形的情感是传递素养的重要环节- -电话沟通的重要性

• 电话用语是塑造虚拟形象的基本元素

• 打造良好的声音形象- -让声音传递你的素养

• 拨打电话的正确方式

• 接听电话的正确方式

• 特殊行业专职人员电话九戒

• 待机及接转电话时的正确操作规范流程

*实操演练：一起来演一演

4、沟通中的语言规范

• 问答用语

• 致谢用语

• 道歉用语

• 工作忌语

*实操演练：一起来讲一讲、记一记

五、网络时代的新沟通- -微信的高端品质化使用技能

1、虚拟形象营销完美的开端- -微信形象的打造

• 专业化的微信头像- -视觉第一印象的重要性

• 如何让客户印象深刻并且能第一时间找到你- -昵称的选择与使用

• 个性化签名- -只字片语中的信息传递

2、添加微信的技巧呈现

• 面对面时- -别把机遇“扫地出门”

• 见不到面时- -添加好友时的价值传递（如何 增加对方通过率）

• 朋友熟人转介绍时- -怎样添加更专业更礼貌

• 新添好友间重要的第一句话

3、微信的正确收、发流程

• 选择正确的发送时间比发送信息本身更重要

• 看不见情绪与反馈的沟通更需要用心与技巧

• 语音与文字的正确选择

• 语法、条理、思路、逻辑的重要性

4、如何高效运营朋友圈

• 朋友圈的内容选择- -硬推销与软营销

• 朋友圈的阅读心理- -认同的是人还是产品

• 朋友圈中最易忽略的营销手段解析

5、微信的使用禁忌

• 最容易忽略的往往才是最致使的

六、无法消除的工作之“变”—客诉及紧急情况处理

1、工作中的客诉处理

• 客户画像分析（四型人格VS九型人格）

• 客诉过程中的1=150法则

• 首位利益原则

• 客诉的真正目的提炼（情绪的、价值的）

• 平息投诉情绪与解决投诉问题同等重要

• 客诉处理中的沉默效应—不在沉默中“爆发”就在沉默中“消亡”

• 客诉过程中如何将劣势化为优势—高情商应对批评、指责、抱怨

2、职责之外的紧急情况处理

• 舆情危机的快速判断

• 推脱与怕都是处理事件过程中的“险坑”

• 突发事件升级为危机的三步曲

• 关键时刻三句话

• 让更专业的人来解决更专业的事

七、高端接待工作的流程标准化梳理（点、线、面以及动、静态的综合呈现）

1、如何运用好“首因效应”来营造温暖的工作氛围

• 真诚有温度的目光赢得最初的依赖

• 恰当愉悦的微笑是幸福体验的开始

*技能提升：你笑起来真好看

2、高端接待流程中动点的标准化梳理与呈现

• “站”出高端接待的尊贵体验感

• “坐”出高端接待的高标准

• 低体势语传递出的平等与尊重

• 果敢干练的走姿化解焦虑与不安

• 礼貌暖心的鞠躬表达得体的尊重

• 贴心礼貌的递送体现素质与素养

• 得体无声的手势语言

• 握手的小动作大作用- -化解陌生与尴尬

• 精准恰当的称呼是修养与细节的体现

• 完美精确的介绍是专业与信赖的开篇

• 礼貌有序的乘梯是尊重的快捷表达

• 有始有终的迎送缔造难忘接待体验

*实操练习：高端接待动点的专业化、品质化呈现

3、高端品质化接待流程中动线服务的标准化梳理

• 工作案场实地接待流程梳理

• 工作实地动点上接待全流程完美呈现（细节、完整度、流畅度、完美度、点对点、人对人）

• 工作人员实操动线效能设计（优化工作流程缔造舒适工作氛围）

• 工作实地实操效能优化技能提升（细节、完整度、流畅度、完美度、点对点、人对人）

• 工作人员实地定岗定责的细节化、流程化、专业化呈现（实地工作中的变与不变）

*模拟演练：高端接待动线情景落地（点对点、人对人）

*培训终端考核（多元化）：全景工作流程高端品质化呈现（全流程人员逐一）