有话好说 — 高效沟通与冲突处理（1天）

【课程背景】

有研究表明，一线管理者80%的工作时间用于沟通，

高效、和谐的沟通可以极大提高组织的运作效率，

同时也是员工职业发展的重要手段。

然而，由于个体、部门间的差异性及沟通固有的复杂性，

导致职场沟通往往低效且充满消极性冲突。

管理学大师德鲁克曾说，企业最高的成本往往来自于沟通，

沟通问题将造成组织巨大的资源内耗，影响组织的健康发展，

提高员工沟通力和协作力，已然迫在眉睫！

本课程采用卡牌引导、情境体验，小组共创等方式，激发学员思维转变，

提高员工的沟通效能和解决冲突、促进协作的能力，

让沟通真正从课堂进入业务，助推组织绩效改变和文化落地。

【课程目标】

通过本课程的讲授与训练，学员在课程结束后能够：

1. 认同冲突的普遍性及合理性

2. 根据不同的冲突主题及场景选择对应的应对形式

3. 使用非暴力沟通沟通语言进行弱化冲突沟通训练

4. 正确识别影响冲突的因素并选择对应的应对策略

5. 使用“目空一切”倾听技术进行倾听模拟训练

6. 使用“知觉核验公式”对信息进行非暴力提问

7. 使用“三步鼓励法”对特定主题进行表达训练

8. 使用“信息反馈公式”对信息进行准确反馈

9. 在《职场冲突处理表》的辅助下，运用冲突处理七步法进行不同类型冲突沟通训练

从而提高学员的沟通效率，促进人际关系及工作绩效正向发展，进而形成组织内部统一的沟通语言，提升团队沟通效率及文化氛围。

【课程特色】

务实落地：以学员实际职场沟通问题为抓手，结合沟通理论模型，实现业务与理论的有效融合，结合四种典型职场沟通冲突场景，现场输出工作成果，促进学员行为转化。

心理牵引：结合认知心理学、建构心理学进行教学活动设计，课程教学结合大量教练技术，实现知识内在点燃和学员自我觉察。

情境触动：摒弃讲大道理的陈腔滥调，采用oh卡（心理学工具）心理投射、情境体验、团队共创等方式开展教学活动，让学员成为课堂中心，真正实现心灵成长。

成果可视：训后产出”画布“”卡片“等可视化教学成果，让培训不不再“看不见，摸不着”。

【学习对象】

企业骨干员工、储备干部、中基层管理人员

【学习时长】

1-2天，每天标准课时：6小时

【课程大纲】

课程导入：

红点投票：冲突画像

1. 冲突的基本认知

1. 冲突的本质

1.1.1冲突的定义

1.1.2发生冲突的三个原因

1.1.3发生冲突的两个条件

1.1.4树立冲突的两个认知

Oh卡活动：

活动主题：独特视角

活动方式：小组共创

活动目的：洞悉冲突的要因：角色差异

1.2冲突的性质

1.2.1建设性冲突

1.2.2破坏性冲突

1.3冲突的应对

1.3.1双输式：逃避

1.3.2我输你赢式：妥协

1.3.3你输我赢式：抗争

1.3.4部分双输式：折中

1.3.5双赢式：合作

Oh卡活动：

活动主题：囚徒困境

活动方式：案例分析

活动目的：塑造双赢思维

1. 影响冲突的因素

1. 绝对竞争意识

2. 缺乏合作思维

3. 惯性思维

4. 文化差异

2.1.1文化差异对冲突的影响

2.1.2处理文化差异的技巧

2.2 情绪影响

2.2.1基于脑科学的情绪分析

2.2.2处理沟通情绪的技巧

2.3语言因素

2.3.1批判性语言

2.3.2防卫性语言

2.3.3轻视性语言

2.3.4回避性语言

练习：冲突因素识别及沟通化解训练

1. 减少冲突的技巧

3.1共情地倾听

3.1.1重塑倾听认知

3.1.2四维倾听技术

3.1.3三步倾听反馈

Oh卡活动：

活动主题：你说我听

活动方式：模拟训练

活动目的：使用倾听技巧进行倾听训练

3.2有效地核验

3.2.1知觉核验的情境

3.2.2知觉核验的公式

3.2.3知觉核验的要点

练习：知觉核验提问公式模拟训练

3.3积极地反馈

3.3.1鼓励的基本原则

3.3.2鼓励在职场中的作用

3.3.3表达鼓励的公式

3.3.4行为鼓励的方式

练习：鼓励公式模拟训练

3.4有序地表达

3.4.1提意见的注意事项

3.4.2提意见的前置环节

3.4.3提意见的四个步骤

练习：意见反馈模拟训练

1. 处理冲突的步骤

1. 心理准备

2. 生理准备

3. 划定问题边界

4. 分析实质需求

5. 保持开放心态

6. 界定问题

7. 约定时间

4.3融化坚冰

4.3.1接纳对方的情绪

4.3.2肯定合理的部分

4.3.3理解对方的动机

4.3.4提出建设性动机

Oh卡活动：

活动主题：我懂你的心情

活动方式：模拟训练

活动目的：运用情绪接纳，获取对方信任

4.4描述问题

4.4.1信息反馈

4.4.2请求释义

4.5探寻需求

4.5.1诚挚地提问

4.5.2共情地倾听

4.5.3有效地核验

4.6商议对策

4.6.1提出多种策略

4.6.2评估各项策略

4.6.3选择最优方案

4.7方案落地

4.7.1方案实施跟进

4.7.2方案持续优化

练习：选择场景，使用角色卡进行冲突处理角色扮演

课程总结及答疑

工具表单：

《oh卡》

《职场冲突处理表》

Oh卡介绍：

欧卡OH cards是由墨西哥裔的艺术家伊利·拉曼（Ely Raman）与德国的人本心理学硕士莫里兹·艾格迈尔（Moritz Egetmeyer)在70年代共同创作的潜意识图像卡，作为心理咨询及企业培训工具被大量采用，至今已至少有21种语言的版本，在全球各地被广泛使用。