客户抱怨技投诉处理

课程简介

服务礼仪系列之《客户抱怨与投诉处理》是解决服务过程中客户的不满意情绪和事件，运用实际客户投诉案例与现场剖解问题的方式，教会参与者更多处理方法和应对技巧。现场交流分享处理方式和客户寻找需求，

课程大纲

一、【客户需求】

客户抱怨与投诉心理

服务CS质量管理

客户喜欢的沟通方式

二、【抱怨处理原则】

抱怨处理原则

倾听与提问原则

处理抱怨与投诉六部曲

身份TPORM惯例原则

场合遵守三原则

三、【高效沟通】

高效沟通六部曲

服务中五个接触点

责任建立与售后技巧

效率管理

投诉注意事项

课程收获

运用投诉技巧流程解决问题

提供品质沟通高效舒缓客户情绪

找到客户真实心理需求

建立团队责任心与处事行为技巧

运用高效绩效管理客户意见及建议

提高客户满意度