地产类：房企交房纠纷与风险的应对管控解析（1天版）

课程背景

地产调控持续，房企与客户的冲突纠纷呈上升趋势。“交房即维权”成为普遍的社会问题。房企已经意识到：交房不仅牵涉业主满意、项目成败、也影响企业品牌形象，社会安定和谐，必须重点改善。

如何提前预防、及时应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为房企的必修课！

本课程节选自《以交房为契机促进地产管理服务的全面改善（2天版）》课程，重点讲解交房纠纷的预控和应对处置与管理。

课程目的

1. 引导企业树立“客户导向、协同预防为主”的主动管理风险的思想；

2. 以详实的案例解析，给企业干部传授交房风险的识别、预控、应急、危机公关等处置客户投诉与纠纷的系统方法、工具；

3. 引导企业干部通过服务改善管理、化危为机，提升管理水平、实现逆势成长！

课程适应群体

地产公司高层领导（董事长、总裁、总经理）、部门总监、经理、项目骨干，涵盖各专业为佳。

尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“组织管理以及专业间协调的系统性提升”而不在具体细节的操作技巧）

本课程中没有“可以应对一切交房瑕疵实现完美交付的绝招话术”，因此，期望在话术上精研的学员不适合。

学员收益

1. 系统学习交房风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，

2. 了解标杆企业实施整改的经验教训，提升对“工程整改”的重视度。

3. 提升对地产管理服务全面改善的重视度、并了解基本原则和改善方向。

课程时间：1天（6小时）

课程大纲

1. 交房正成为普遍的麻烦与难题 约30分钟

1. 房地产客户投诉变化趋势

2. 投诉演变为冲突，标杆房企也不例外

本章节揭示了交房纠纷的普遍性与解决的高难度，提醒企业干部员工对“交房组织与纠纷应对”要予以充分重视。

交房即维权，根在何处？解读交房纠纷增多\激化的六大因素

1. 营销承诺与现实落差的困局，要生存还是要品牌？摇摆的选择导致投诉困局！

通过对营销本质的追问，揭示企业干部对客户导向、品牌核心认识的普遍误区！

1. 普遍的短板误区：忽略客户预期，隐患无穷

2. 客户维权演变趋势，愚民措施、侥幸心理害人害己！

本章节内容常常被忽略！

本章节揭示了房地产行业投诉纠纷高比率的根源，既有行业本身的特点，也有企业、项目本身管理专业度水平的差异，更有客户维权模式发生重大变化的因素。

  本章用生动案例揭示了客户维权模式演变升级的规律，给企业和学员深刻警醒：不要对交房和客户维权的强度广度抱侥幸心理！有助于提升企业员工对交房工作的重视与细致、对客户意见、客服部门、对企业长远品牌塑造的重视；

交房成功的关键何在？约20分钟

1. 交房关键？

2. 有没有交房的绝招话术？！

3. 交房成功是系统工程

4. 行业交付准备、交付执行与总结改善中的普遍短板

5. 竣验交付主要工作概览

6. 交房前组织策划工作的演变趋势

本章核心：

提出交房管理的整体观，致力于企业管理服务的预控优先+全面改善提升

指出行业交房工作的普遍短板，纠正干部员工对与交房工作的错误认识（例如：验收标准简陋、宁愿被动处理纠纷问题也不愿意或者无力加大前期风控，提升前期质量！）。

如何应对交房纠纷或风险冲突 约20分钟

1. 交房成功需要系统管理

2. 交房纠纷预防的常规方法

3. 预研：棘手的交房纠纷场景及应对

--通过本章的研讨，大多数学员会发现自己的企业、项目、团队没有系统探讨、培训和演练过如何应对处理各种复杂客户投诉与纠纷的应对思路与措施。反映出系统观、知识、经验的短板，从而促进学员进一步学习的欲望和兴趣。

掌握交房引发投诉风险的规律 约30分钟

1. 客户不满升级为冲突的演变模式

2. 交房投诉与风险管控的5大环节

3. 投诉与风险管控应对的核心原则

1. 纠纷发生的“因”与“缘”

2. 投诉客户的普遍心态与行为特征

3. 交房期客户投诉-纠纷的基本规律

本章是后面内容的基础，通过基本原理的解析，促进对后面具体方法的学习运用。

交房投诉与风险管控实务（重点讲授内容）

1. 风险预控期： 约1.5小时

涉及组建风险管理机构、落实相关责任、实施细致的风险排查、隐患整改等管控操作要点与案例；

解读企业普遍的误区：

1. 交房组织与风控权威不够

2. 风险排查粗略、漏项

3. 隐患整改滞后马虎

4. 客群关系肤浅

5. 投诉风险酝酿期：约1小时

涉及投诉酝酿期的规律、应对处置的要点、方法和案例；

同时对比揭示出行业的普遍短板：缺乏敏感度、内外部沟通不力等...  

1. 爆发期处置应对：重点内容 约2-2.5小时

纠纷爆发的规律及应对要点、案例（包括冲突信号的识别、群体冲突的客户心理及行为特征、群体冲突应对处置原则方法、房闹的应对整体原则及步骤、媒体有效应对等）

大量案例研讨，不仅对学员实施面对群诉的心理建设、更是解读千变万化技巧方法后面的根本方法论。许多经验丰富的学员反映：明显提升了应对投诉工作的系统性思维与方法的多样性。

1. 纠纷处置转化期及善后期工作要点。约0.5小时

研讨：我们企业需要完善提升的方面

企业提升学以致用转化的途径：每个章节老师会提示学员总结学习感悟，创意借鉴改善措施。培训组织机构可以把学员的创意用“即时贴”汇总展示并给分，促进学员创意及分享。

课后，相关部门领导及时汇总梳理出必要的改善措施，分配责任，配合激励措施，鼓励相关部门学员落地实践。定期跟踪总结表彰，从而推动管理改善提高。

部分学员感受反馈：

• 系统的讲解了从交房前到交房后业主投诉产生的原因，到最终如何从根本上减少交房风险，提高企业的形象，业主满意度。我们单位也有相应的体系，但较标杆企业来讲有一定差距，还需继续积累。

• 系统学习了交房纠纷和风险应对，以及如何预防、避免等，课程实用，易懂。

• 通过孙老师的讲授，学到了：如何做到情、理、法有效的把握，有机的结合；流程化管理如何细化，落实到点等方面的知识。形象、生动，案例切合实际，易于理解、接受。

• 通过学习，了解了如何规避风险、应对风险，结合情理法，系统的把交房前中后的风险问题如何解决，并能结合案例，非常有效，受益匪浅。

• 房地产开发是一个系统工作，每个环节都要认真、正确对待，抓各部门的管理，认真对业主提出来的问题，及时进行改进。

• 学会处理交房过程中不同业主之间的沟通、协调，如何解决完成对“钉子户”之类客户的应对；对“国家规范”和“客户要求”有新认识。

• 了解龙湖等知名房企的交房过程、注意点，以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。

• 对交房中纠纷应对是很头痛的事情，本课程提供了一些好的建议和可操作方法，很值得借鉴。

• 很有实际操作的参考性和借鉴性，内容较全面，比较接地气，从中我提取到了对自己工作更有帮助的内容。

• 课程内容丰富，讲解到位，比较适合公司的实操性，对企业今后交房的改善，纠纷的处理，和前期产品整改及营销有积极的借鉴意义，希望以后有机会做进一步深入沟通和指导，谢谢。

• 我的收获体会：1.交房是系统工程，是果不是因。2.危机事件中，地产公司老板的态度很重要；3.情、理、法体系的应用应该在关键岗位进行深入培训、训练、应用。4.事前控制好过事中、事后处理。

• 通过实例系统接触到很多交房经验及方法，了解并熟悉交房整个过程的策划、处理、解决过程，学习到了更多的交房技巧。

• 对交房有了新的认识，交房是系统性的，交房的风险管控很重要。企业交房时的传承是我们公司需要重点做的。

• 培养系统思维，能有效运用到交房及全过程对客户服务，处理客户纠纷方面，将客服思维贯穿房地产开发全过程。

• 通过该课程让我对于沟通与协调方面有了全新的认识，也学习到了很多管理及沟通的技巧和方法，对工程与物业的关系更加明确，任务分工也得到很好的认识，谢谢。

• 学到了情、理、法的正确应用在解决客户问题的每个步骤及解决的方式和方法。在后期的房地产开发中，要物业、工程、销售、技术全程参与。任何工作都是以营销为主要前提。

• 观念意识转变客户问题不仅是客服单纯解决问题，各个前端部门共同承担；群诉事件处理最好的方式是情、理、法的完美结合。

• 系统完善的机制；风险管控的前置的重要性；交房顺利与否牵涉多环节多部门的协同落地总结。

• 对风险预控，危机处理。知识传承等有了全面了解及深刻认识，为后期对项目管理提供了较多的借鉴。

• 收获：1.面对客户投诉问题要正面对待，不能逃避。要分析客户性格心理，注意应对技巧；交付包装以细节入手，抓客户心里，现场不知能巧妙分散客户对房屋质量的关注度；2. 与客户沟通时注意掌握运用法理情结合的手法；品牌是靠设计和施工做出来的；物业和客服要重视前期的作用。

• 交房“体验”落地，要舍得投入；情理法在多领域均适用，争议源于共识的难以达成，沟通以诚为根，能让对方站在我方角度去思考才是好的沟通；

• 体会：1. 对房屋交付需高度重视，要提前策划好交付方案，制订突发事件应急预案，并做专项培训和演练；危机事件的处理有系统的理解；2. 对客户满意、触点管理，客户体验有新的理解，通过策划强化客户体验；“品质”管理的关键是前端“规划设计”“施工”过程的有效管控。