《有效沟通与矛盾处理》

【课程背景】

进入21世纪，更多的80、90后出生的年轻一代在企业中发挥着越来越重要的作用，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工进行理想化、抽象化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。尤其是，在面临激烈市场竞争和变化，在企业跟进迅速变革的过程中，企业中成员都必须要提高职场表达和沟通的技巧，以及解决疑难问题的能力，那么

• 在职场中，怎样提高员工面对问题的分析能力、思考能力和表达能力，第一把话说清楚，第二说话具有说服力，让人心服口服呢？

• 怎样在沟通的过程中，做到管理和控制自己的情绪，接纳不同性格和价值观的沟通对象呢？

• 怎样化解由于各种通误会制造的尴尬、敏感、攻击性的场景，避免激化人际矛盾？怎样化解各种矛盾冲突，解决疑难问题呢？

• 怎样与控制欲强或麻木冷漠这类极端性格的对象，进行顺利沟通呢？

本课程区别其他课程只讲鸡汤空话大道理，结合经典管理论和现代应用心理学方法，通过进行演练、还原实际案例，落地若干简捷的沟通工具，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。真正让培训过的学员，在面对任何职场沟通场景时，都可以兼顾情理，清晰表达，高效沟通，化解难题，凝聚团队的力量。

【课程模型】

 
【课程收益】

• 掌握简单思考必备的五个工具，先能想清楚，后能说明白；

• 掌握全脑说服力的三个步骤，稻草变黄金，打造超级说服力；

• 掌握人际沟通的四种心理定位，管控好自身情绪；

• 掌握人际互动中的三种心理效应，接纳各种性格的沟通对象；

• 掌握化解沟通尴尬的六字真言，高情商应对全场景沟通；

• 掌握处理矛盾问题的三大套路，解决各种尖锐冲突问题；

• 掌握化解控制欲强的五个步骤，学会与其愉快相处的方法；

• 掌握改善沉默寡言型伙伴沟通技巧的第七条军规，打开对方心扉。

【课程特色】

• 聚焦高价值问题：以解决企业管理中真实的、重要的、普遍的、高价值的问题为出发点和目标

• 简单落地：符合十岁法则：课程通俗易懂，工具简单落地，十岁的小学生都听得懂，做得到

• 独家干货：多年研究成果总结出课程模型、真实案例分析为样板，深刻分析复杂人性、凡是问题都有简单落地工具、支撑理论逻辑严谨，深入人性，打动人心

• 课堂形式：丰富多彩，互动频次高，学员参与度高

• 培训反馈：满意率100%，其中非常满意率95%

【课程对象】

HR总监、营销总监、生产总监、技术总监、工程师、技术员、各级总监等高级管理人员，经理、主管、班组长等中级管理人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

课程引入

案例讨论：互联网公司高管的激烈沟通

• 海恩法则和阶梯沟通力

第一单元  简单思考的五个工具：只有想清楚 才能说明白

1. 思维清晰的重要作用

2. 简单思考的五个工具

• 结论先行：开宗明义，开门见山

• 以上统下：结构完整，层层递进

• 归类分组：先分组，再归类

• 逻辑递进：简单的，才方便记忆

• MECE：完全穷尽，相互独立

案例与练习：同事的抱怨、于谦的家人、干鸡的食用方法等

第二单元  全脑思维的三层结构：稻草变黄金 超级说服力

1. 讲道理效果有限的原因

• 案例讨论：迪奈雅公司两个市场推广方案的对比分析

2. 全脑思维的三层结构：

• 爬行脑：最高决策权

• 情绪脑：次要决策权

• 理性脑：语言解释权

• 全脑说服力的三个步骤

第一步，针对爬行脑讲利益，原则是真实、价值、简单、确定

第二步，针对情绪脑讲故事，原则是一波三折，共同战胜三个敌人

第三步，针对理性脑讲道理，有理有据，应用简单思考五个工具

互动练习： 市场部的年度工作汇报

第三单元 管理自我情绪：人际沟通中的四种心理定位

1. 人际关系发展的四个阶段

• 案例讨论：创业精英夫妻的情感曲线

2. 四种心理定位

• 我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好

3. 心理定位的应用场景和虚假同感偏差

互动练习： 个人心理定位的转换

第四单元 接纳对方情绪：人际关系中的三种心理效应

1. 分析式心灵与反应式心灵

• 案例讨论：酒后打人的高管

2. 汉隆剃刀法则的四种人群划分

• 愚蠢懒惰、聪明懒惰、聪明勤快、愚蠢勤快

3. 普通人法则和普通人需求

互动练习： 接纳那个你最讨厌的人

第五单元 全场景沟通：高情商沟通六字真言

1. 六种尴尬的沟通场景

2. 三种沟通模式和三种自我状态

• 馒头话：互补沟通、麻花话：交错沟通、饺子话：隐匿沟通

案例讨论：员工问业绩

3. 全场景沟通六字真言

• 直字诀：答即所问，符合身份

• 守字诀：身怀利器，杀心不起

• 转字诀：答非所问，化解尴尬

• 化字诀：面对攻击，柔性化解

• 藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓

• 追字诀：步步跟进，板上钉钉

互动练习： 银行营业厅、员工与主管的沟通若干练习

第六单元 复杂问题化解：处理尖锐矛盾的三个套路

1. 对人情理法和对事法理情

• 案例讨论：马关谈判

2. 波浪式沟通方法

• 案例讨论：邻居家的麻烦事儿

3. 高阶心理定位

• 我好你好+我好你好

• 我好你好+我好你不好

• 我好你好+我不好你好

• 我好你好+我不好你不好

互动练习： 业绩差脾气暴员工的绩效沟通

第七单元 化解控制欲强五个步骤

1. 控制欲强的心理分析

• 内心恐惧、 虚荣性格、界限不清、处事投机、爱的行为

案例讨论：母子之间的控制欲行为

2. 控制欲强的五个步骤

• 审时度势 精神断奶

• 建立界限 填补空白

• 战术化解 多云转晴

• 罗列事实 重建思维

• 啐啄同机 随缘点化

第八单元 管理沉默寡言的第七条军规

1. 沉默寡言的十三个心声

• 我不想和你说话

• 被动攻击

2. 高效沟通的七条军规

3. 化解沉默寡言的第七条军规

• 罗伯特秩序规则

• 主题中心、机会均等、限时限次第一天