银行客户消费心理分析与关键行为营销

课程亮点

• 综合运用消费心理学、客户关系管理的科学理论，从客户决策心理分析和渠道商决策心理分析两方面出发，结合银行个金业务实际情况和经典案例，深入分析三方（银行客户经理、渠道、消费者）之间的利益情感博弈和竞合关系格局

• 探讨在银行个金业务推广中实用的技巧，基础培训、案例分析、现场操练与辅导教练相融合，让学员在2天课程后有充分的时间将理论应用到实际工作中，及时发现自己在技巧运用上的不足，。

• 由对金融业有深入了解和丰富合作经验的资深营销专家、心理学专家李昭瑢老师主讲。

• 课程目标

• 掌握关于消费决策行为和社交角色的基础消费心理学理论；

• 洞悉银行业务消费者和渠道合作伙伴的决策心理；

• 学习最为实用、可用的客户（伙伴）关系社交技巧；

• 建立对银行业务推广和销售中发生的各种关系的更为系统、全盘的理解；

• 提升营销思维的高度，建立正确的竞争逻辑。

• 课程大纲（两天）

一、客户决策的行为与心理分析（4小时）

以下内容将高度结合银行客户经理的具体工作和经典案例进行设计

1、我们在卖什么产品？（20分钟）

• 银行产品的核心价值与商业机会

2、谁愿意买我们的产品？（30分钟）

• 银行消费者的群体特征

• 不同类型银行消费者的消费期待

• 财务状况

• 性格特征

• 消费标的

• 银行消费者的价值重点与成交机会

3、客户有怎样的购买心理？（60分钟）

• 购买的五个心理过程与管理

• 不同顾客的心理停留区

4、我们在怎样卖？（30分钟）

• 销售通路搭建

• 客户需求识别

• 客户消费引导

5、过程中我们在和谁打交道？（50分钟）

• 客户经理-渠道-消费者三方角色分析

• 客户经理-渠道-消费者三方关系解析

• 客户经理-渠道-消费者三方心理驱动因素解析

[案例互动]房产和汽车销售人员的核心期待是什么

6、什么因素影响着决策行为？（50分钟）

• 利益与情感的综合博弈

• 竞争与合作的复杂纽带

• 我们能做的究竟有什么？

二、客户行为的引导——建立社交角色

[分享]高业绩客户经理在处理客户关系时的共同特质

1、感受与客户建立社交关系的魅力（70分钟）

• 一句话提升30%的销售业绩

• 三句话引导出疯狂的定购倾向

• 我们常常被哪些社交关系影响决策

• 关键原则：专业+同理=信赖

2、简明社交角色理论（80分钟）

• 客户心目中的“客户经理”

• 客户的社交角色与分类浅析

• 需求行为导向分类

• 心理能力特征分类

• 高度敏感的潜在商业嗅觉

• 视线与关注点

• 业务倾向

• 行为语言特征

• 潜在客户状况的识别线索

• 个金经理的客户信息日志整理技术

3、社交关系发展的过程管理（30分钟）

• 关系良好发展的过程管理（注意—吸引—适应—依附）

• 关系恶化的变化过程分析（漠视—冷漠—疏远—分离）

三、悄然制胜的营销行为学技能训练

1、快速而准确的观察技能（90分钟）

• 行为与消费决策心理分类的判断技能

• 内感官的心理特性判断技能

• 简要BEI聊天心理特性判断技能

2、身体与动作语言的运用技术

• 身体语言与服饰的解读技术

• 动作语言的解读技术

• 与顾客进行动作语言交流的技能

3、开口前的心理准备与行为暗示技能（70分钟）

• 与陌生人搭讪的心理需求

• 如何暗示陌生人你的友好性

• 让陌生人喜欢你的五项小动作

• 跨过“信任”到“信赖”的两句话

• 让客户转介绍其他客户

4、沟通谈判过程中的心理学战术

• 取得妥协成功的心理战术

• 激发客户需求的心理战术

• 营造合作气氛的心理战术

• 谈判的“五度”语言空间魅力

5、悄然化解对方困扰的语言检定技术（50分钟）

• 语言扭曲程序

• 语言归纳程序

• 语言删除程序

• 透过语言检定的语术设计核心技术

• 困境化阐述产品价值的技术

[课堂训练]角色扮演训练与示范点评分析

四、竞争压力下的业务推广技术（2小时）

1、锁定竞争对手，展开立面竞争

2、确定竞争界面，快速出击市场

3、把握竞争节奏，从容赢得市场

4、客户经理的竞争制胜运用技术

5、不可采用的竞争性态度