《跨部门沟通与冲突管理》（2天）

课程定位

本课程适合工作中经常面临跨部门协同的岗位人员。

课程目标：通过本课程的学习，使得学员

1. 辩证的认识跨部门沟通障碍存在

2. 理解跨部门沟通的三大真理

3. 学习并理解跨部门沟通的基本原则

4. 学习并练习使用跨部门沟通的模型

5. 当冲突发生时，学会正确的面对冲突

课程时间：2天

课程提纲

1. 为什么会出现跨部门沟通障碍？

【案例】跨部门沟通案例1讨论

1. 部门职责设置和企业发展不匹配，该清晰的不清晰，不该清晰的过于清晰

2. 跨部门流程待优化

1. 流程的方向有待优化，导向需要调整

2. 流程的节点与节点之间缺少细颗粒度的分工和分解

1. 部门与部门之间考核缺少逻辑

2. 职场观念错误，职场如商场，利益互相关

3. 缺少沟通策略和技术

1. 跨部门沟通的三大真理

1. 跨部门沟通的第一条真理：所有发生的、存在的都有他存在的道理，每一个人的行动的背后都有正向的动机

【案例】和一个老党员的谈话，为什么要严厉的对待年轻人

1. 跨部门沟通的第二条真理：直觉是一种最珍贵的能力，当你感觉到有问题时，就是你要面对挑战的时候，不要试图用理性掩盖。

【案例】老李的烦恼

1. 跨部门沟通的特点：互相平等，非权力因素占大比，各自信息隔阂，各自利益

【案例】不要动不动就找家长

1. 跨部门的沟通的基本原则

【案例】两口子吵架该怪谁

1. 在意识上，不要试图去改变对方，主动觉察自我的改善

2. 遇到跨的事情，态度要积极，行为要主动，伸出橄榄枝的为什么不是你？

3. 多从对方的、他人的角度着想----点思维、线思维、面思维和体思维，说话注意维度

4. 借力借势----张主任，我是小刘，哈哈，我是李主任的……（是关系而不是权力）

【案例】跨部门沟通案例2

1. 复杂问题简单化

1. 聚焦问题---越具体越好，具体的原则SMART

2. 简化问题---越简单越好，越小越好，越容易越好

1. 主动跟进事情的进度，世界上没有应该的事

【看图说话】轻与重，正式与非正式。刺猬工厂

1. 尽量使用正式沟通，但是非正式沟通的能量是你无法想象的

1. 常规跨部门沟通模型：不打无准备之仗的借鉴意义，所有的事情预则立不预则废

【练习】如果要发起一次跨部门的沟通，你打算怎样做？

1. 你的目的是什么？

2. 你有几个目标？万一要降低目标的话，最起码要达成的目标是哪个？

3. 要准备几个话题/方案？

4. 对事更要对人，要关注沟通的气氛和状态，不安全的气氛不利于沟通（比如沟通风格）

1. 身份不等怎么沟通？

2. 不同类型的对象怎样沟通？

3. 谁发起谁负责

1. 当气氛不利于沟通时，怎么办？

【案例】库部门沟通案例3

1. 如何表达才容易被对方接受？

【工具】结构化表达模型

1. 怎样听懂对方的信息？

【工具】结构化倾听模型

【案例视频】委屈的王大妈

1. 最后怎样结束？沟通要落地

【工具】沟通落地6W3H表

【学员练习】和你的左边的一位朋友，按照沟通模型，设计和练习一个话题

1. 跨部门冲突的管理

1. 冲突的常见类型

1. 情绪冲突

2. 利益冲突

3. 观念和立场冲突

1. 冲突发生时的处理程序

【案例】跨部门沟通案例4

1. 先停下话题，回到情绪的处理上来

2. 用理性回顾目标和目的，用感性自我退让表示善意

3. 情绪处理之后一定要达成一个小的目标，以示双方的合作关系依然存在

4. 不要试图用回避、抗拒来应对冲突

【案例分析】场景分析，如何面对冲突