《礼赢职场----酒店前厅服务礼仪》课程大纲

【课程特色】

本课程通过学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学方式，使学员生动感受和领悟酒店前厅服务的重要性，酒店前厅岗位特点及工作流程；了解客户需要怎样的服务，掌握并恰当运用酒店前厅重要岗位服务礼仪，促进行为与态度的改变，提升服务品质。

【推荐参训对象】

酒店前厅各岗位服务人员

【课程目标】

◇ 根据公司对前厅服务员的工作要求，系统学习，掌握前厅服务岗位基础要求、流程和服务礼仪；

◇通过培训，清晰宾客服务需求，成为具有良好职业道德、服务意识和行为规范的前厅优秀服务员；

◇提升服务意识与水平，提升服务品质。

【授课方式】

讲与演，演与练，练与评，声与形，图与影相结合，多种教学手段的运用，实现全程互动

【授课时间】

两天标准版（可根据企业需求调整）

【课程模块设置】 前言：酒店前厅又称为总服务台，是宾客最先抵达和最后离开的“首轮印象”和“末轮效应”区，是饭店的“门脸”及与宾客沟通的“桥梁”。前厅的服务质量直接关乎酒店的服务

该成为前厅服务不渝的追求。

第一模块顾客需要什么样的服务一、什么是待客服务从身边的案例说起。。。。。。二、对前厅服务的理解1、酒店销售什么 【小组讨论1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前厅服务对酒店意味着什么

4、客户需求六要素：友好/重视/公平/选择/理解/信息【视频案例分享】

三、前厅服务重点

1、前厅工作任务

2、关注客户

案例：里兹-卡尔顿酒店的启示3、前厅服务基本理念

4、管理好前厅服务关键质量点

第二模块前厅服务岗位及工作流程

一、前厅服务岗位1、前厅服务岗位设置：迎宾岗位/接待岗位/行李岗位/预订岗位/咨询岗位/总机话务岗位/商务中心岗位/总台收银岗位

二、前厅服务重点岗位工作流程  【现场抽样点评】

1、迎宾岗位：五步迎送温暖贴心

2、接待岗位：10个环节环环相扣

3、行李岗位：散客团队从容应对

4、预订岗位：八项注意时刻牢记

5、咨询岗位：九九归一宾客至上

第三模块前厅服务规范礼仪 一、前厅服务基本礼仪【现场演练点评】1、前厅服务员仪容仪表规范：8项规范要求

2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿

3、工作场合中的走姿三要素：步位/步幅/步速

4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式

5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求

6、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯二、前厅服务重点岗位服务礼仪1、前厅服务重点岗位：迎宾服务、前台接待、电话总机三足鼎立

2、迎宾服务礼仪要点：【图片、场景案例讨论】

（1）大门迎宾：6招“赢”客

（2）进店服务：5个细节体现专业

（3）离店服务：4不忘

（1）接待住宿：6谨记

（2）离店结账：结账不结情细微处留人

4、话总机服务礼仪要点：

（1）问候/倾听/告别：亲切、认真、致谢是电话总机岗位服务箴言

（2）叫醒服务：4步确保无误

情景案例：接到查询宾客是否入住及房号，怎么处理