《礼赢职场----营业厅服务礼仪》课程大纲

【课程特色】

本课程通过多种学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学模式，使学员生动感受和领悟特定的营业厅“礼仪”的内涵和外延及对于职业成功的重要性；在学习、演练、研讨中学会并恰当运用职场礼仪，促使行为与态度的改变，助推事业。

【推荐参训对象】

营业厅服务人员

【课程目标】

◇ 内强个人素质，外塑企业形象，达到个人、企业双嬴；

◇掌握并恰当地应用特定的营业厅服务人员礼仪，助推事业，成就人生；

◇规范营业厅服务人员在商务活动中的礼仪细节，提高服务活动成功率。

【授课方式】 讲与演，演与练，练与评，声与形，图与影相结合，多种教学手段的运用，实现全程互动、寻求身临其境的体验，获得实实在在的提高和收益。

【授课时间】

1天标准版/可根据企业需求调整

【课程模块设置】

第一模块识礼----礼仪概述篇

职场礼仪形象----专属形象构建品牌

一、什么是礼仪

1、礼仪概念认知【图片案例1-1】

2、礼仪的作用【情景案例2-1】

3、礼仪的核心二、营业厅服务礼仪

1、服务意识与理念：了解你的客户

2、服务元动力：定位你自己

【现实情景案例模拟演练、小组讨论】第二模块懂礼----形象篇营业厅服务人员形象管理----我之元素和谐唯美一、服务全流程----展现专业形象（小组讨论）  1、职业服务形象与首轮效应

2、职业服务意识与末轮效应

3、职业服务习惯与仪式感

二、职场形象----体现专业风范

1、仪容----清雅淡妆尽显素养【图片案例2-1】

2、仪表----得体靓装彰显品位（现场抽样点评）

3、仪态----优雅仪态显现气质（现场演练点评）

◆个人风范管理七法【视频案例2-2】第三模块习礼----行为篇商务沟通管理----感情纽带成功基础一、服务人员沟通技巧

1、人际沟通准则【视频案例3-1】

◆黄金与白金法则

◆ 用客户喜欢的方式2、沟通的语言技巧（实际情景案例现场演练点评）

◆待客之声与服务禁语

◆恰到好处的赞美

◆适时提问

◆ 妙用闲聊3、沟通的非语言技巧（现场演练点评）

◆ 表情训练

◆语音语速语气音量训练

◆用耳朵说服

二、用礼----营业厅服务礼仪场景应用篇（现场角色扮演+演练点评）1、营业前的准备

◆ 班前准备及礼仪

◆ 班前早会

2、营业中

◆ 流动服务人员服务礼仪：鞠躬、陪同、引领、礼让

◆ 非流动人员服务礼仪：服务“三先”、接递物品、柜面5S、礼毕

3、营业后

◆ 送客礼仪

◆ 下班礼仪