《爱在左，同情在右，走在生命两旁--医护礼仪》课程大纲

【课程特色】

礼仪是一种形式美。发于心才能礼于表。本课程立足“礼”，强调医护人员理念观念和心态的改变，以此为主线和基础，来塑造医护人员之”礼“及”礼之仪“，以此生发自然之仪之美。在此基础上训练行为及举止之仪，这是医护从业者立足职场、决胜职场的根基。

【课程目标】

◇ 内强个人素质，外塑医护形象，达到个人、医院双嬴；

◇ 掌握并恰当地应用医护礼仪，满意患者，成就自我；

◇ 规范医护人员在医护活动中的礼仪细节，展现素养，铸就品牌。

【课程收益】

组织收益：

◇ 有效提高医护人员整体素质，提升企业形象、铸就企业品牌；

◇ 减少医护活动中的误会和失误，促进良好医患关系的形成；

◇ 员工得体的行为、良好的素养，可以增进协作，提高企业核心竞争力。员工收益：

◇ 了解医护人员服务礼仪的重要性，规范自身的行为举止，掌握基本的医护服务礼仪要点和规程；

◇ 大方得体的仪表、恰到好处的举止，展示良好的风范，帮助建立自信；

◇从“礼”的角度重新认识护患关系，定位医护的职业角色，于细节处体现职业素养，培养职业品质。

◇ 于举手投足间透射良好的职业素养，塑造独具个人风格的专业形象。

【授课方式】讲与演，演与练，练与评，声与形，图与影相结合，多种教学手段的运用，实现全程互动、寻求身临其境的体验，获得实实在在的提高和收益。

【授课时间】两天标准版，客根据客户需求调整内容及课程时长

【推荐参训对象】

所有医护人员，包括医生、护士、导医、导诊、接诊、体检中心和窗口服务人员。

【课程大纲】

第一模块“礼”字----感觉篇

一、识“礼”1、“礼”的起源

2、“礼”的精髓

◆ 医护礼仪尊重的具体体现：

（1)尊重病人的基本医疗权--《世界人权宣言》保障的权力

（2)尊重病人的医疗知情权--生命健康最高原则

（3)尊重病人的医疗选择权

（4)尊重病人的人格平等权3、”礼“的原则

4、医护”礼“的重要性

◆ 内强素质，外塑形象（个人和医院）

◆ 人际关系的润滑剂（医护关系和医患关系），现代竞争的附加值

二、以“礼”定己

1、定位自我

◆ 常态我

◆ 职态我2、定位工作三、以”礼“定人1、患者对你的定位

◆ 服务者--托付信任

◆ 职业人--托付尊严

◆ 天使--托付生命2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人◆ 熟人◆ 亲人◆ 恩人四、以“礼”定业

职业人五角色：医者听者忍者学者梦者

第二模块 ”仪“字----表现篇一、医护人员的仪容美：实操训练：医护职场化妆二、医护人员的仪表美：【实操训练：“天使装”的穿戴标准与细节】三、医护人员的仪态美1、职业姿态美：【实操训练：医护人员的站、坐、蹲、走姿】

◆ 静态美--俊秀挺拔的站姿、稳重端庄的坐姿

◆ 动态美--轻盈机敏的行姿、文雅美观的蹲姿

2、职业动作美：【实操训练：职业规范动作训练】

◆ 推车、端治疗盘、持病历夹

◆ 查房、检查、输液

◆ 引导（指引、引领、楼梯、电梯）、递交物品、握手、介绍

◆ 手势语意3、职业行为美

◆ 行为礼仪规范原则

◆不同医护场所的举止美【互动训练】

（1）办公室礼仪

（2）病房礼仪

（3）病区礼仪

（4）交接班礼仪四、医护人员的语言美1、服务语言规范原则

2、服务语言技巧

3、体检中心销售人员语言技巧：【实操训练】

◆ 体检中心销售人员迎送客语言技巧

◆ 体检中心销售人员介绍产品语言技巧

◆ 体检中心销售人员价格谈判语言技巧4、日常职业规范用语：【实操训练】

◆ 导医规范用语

◆ 门诊医护规范用语

◆ 病区医护规范用语

◆手术医护规范用语五、医护人员的表情美：【实操训练】1、神态

2、目光

3、微笑

第三模块医护人员的情绪管控--管理篇

1、医护人员的职业压力【互动测试】

◆ 测试你的压力

◆ 医护人员压力来源

◆ 医护人员不良情绪分析2、医护人员不良情绪的管理

◆ 不良情绪处置原则

◆不良情绪处置方法3、如何处置沟通危机【情景演练】

◆ 6招化解冲突

◆ 服务用于禁忌