政务服务标准化工作计划及培训纲要

依法依规，科学严谨，总体规范，有效实施，突出特色，注重实效，广泛参与、持续完善。

银行服务效能培训

通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

公平交易服务类

适用各类消费者向监督检查部门举报投诉提供法律服务。目的是帮助当事人向监督检查部门举报投诉损害消费者合法权益的行为。

《金牌客服沟通及投诉处理技巧2023版》

进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

《服务意识与投诉处理6654》

服务形象

强化客户对团队的信任度，重塑团队与客户相处的行为方式，建立团队行为标准，清晰服务形象的重要性。

《以礼相伴服务有招》

会议服务与接待人员的规范化礼仪—职业化素养提升

课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／情景模拟），深度巩固和强化学习成果。

服务沟通技巧

树立团队自信和人格魅力，增强人际关系处理能力，塑造高品质心理素质，提高处理问题的应变能力，运用高情商圆滑处理人际关系。

《服务力提升训练：积极心态下的投诉处理与问题解决》

变积极情绪所需要的调整时机与方法，应用不同投诉客户动机的识别以及应对，运用问题分析与解决技巧提升处理水平。

《酒店服务意识与礼仪培训》

服务礼仪是酒店在为宾客办理入住之前直至结账离开整个过程中，酒店的整体服务工作中所需具备的礼仪。

《家具行业服务意识及服务技巧提升》课程大纲

培训形式：讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析。

服务意识

认识社会形态与时代变化对服务的需求，区别服务的几个层次，塑造强竞争力团队，建立更完美客户关系。

服务接待流程

运用标准流程，提供完美接待过程，创造更高客户满意度，建立浓厚客情关系，打造强竞争力团队，塑造企业高知名度。

服务礼仪

运用服务礼仪标准、精准找到团队所需，建立团队强烈的责任心及团队意识，找到竞争力的核心。

物业类：标杆地产销售中心（案场）物业服务标准化建设与执行解析（1天）

解析标杆企业的模式、经验和标准，助力企业打造标准化的、高品质的案场物业服务模式，支持项目营销提升。

《口碑为王——卓越服务与客户体验设计》

增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性，理解和掌握服务设计原理，并运用在客户体验的实践中。

服务举止规范

创造更优质的服务环境，提供满意度最高的服务给客户，建立高品质与高素养团队。

专业客服技巧

从心理素质上与服务技能上提高学员对棘手的客诉的业务处理能力，从而达到客户满意，公司满意，同时还能提升客服人员的工作成就感。

服务意识与心态

掌握改善服务意愿的方法，从而提升服务质量，帮助企业关注服务群体环境发展，培育滋养员工服务能力。